[发明专利]一种外呼技能分配方法、装置及呼叫中心系统

权利要求书

1.一种外呼技能分配方法，用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，其特征在于，所述技能分配方法包括：

从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；

当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目，包括：将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。

2.如权利要求1所述方法，其特征在于，当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，所述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目具体为：

从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。

3.如权利要求1所述方法，其特征在于，当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时，所述方法还包括：

发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提示信息。

4.一种外呼技能分配装置，用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，其特征在于，所述技能分配装置包括：

第一获取模块，用于从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；

分配模块，用于从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目；

当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，所述分配模块进一步用于将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。

5.如权利要求4所述装置，其特征在于，当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，所述分配模块进一步用于从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。

6.如权利要求4所述装置，其特征在于，当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时，所述装置还包括：

发送模块，用于发送一指示了无法为所述外呼项目分配技能的提示信息。

7.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：

外呼管理台，用于管理外呼项目及话务员信息；

系统技能池，用于管理所述呼叫中心系统中的技能；

拨号器，用于调度外呼项目，向所述外呼项目中的外呼号码发起呼叫；

外呼技能分配装置，用于从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能，并从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给外呼项目；

外呼技能调整装置，用于获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能，将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能；

计算机电话集成服务器，用于管理当前的呼叫队列及对应的话务员队列，根据预设策略将呼叫队列中的呼叫分配给话务员处理。