[发明专利]一种外呼技能分配方法、装置及呼叫中心系统

说明书

本发明提供了一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统，所述外呼技能分配方法用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，所述技能分配方法包括：从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。采用本发明提供的技术方案，能够自动地为外呼项目分配技能，自动地为话务员调整技能，无需呼叫中心人员的干预，提高了业务开展的效率及用户的体验。

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统。

背景技术

在呼叫中心中，预测式外呼是指系统自动提取一定数量的用户号码并进行呼出，呼叫接通后接入一个空闲的座席以供话务员进行处理。由于拨号的工作交由后台系统，如拨号器来完成，不占用话务员的工作时间，即话务员无需花费时间选择电话号码，拨号，听电话振铃音，等待用户摘机等，因而可提高呼叫中心外呼效率。

在现有的呼叫中心系统中，在呼叫接入座席时，一般都基于技能方式进行排队。具体业务流程为：在执行某个外呼项目前，管理员为该项目设置某一技能，然后将该技能分配给负责执行的多个话务员。在呼叫接通用户后，系统按照技能进行排队，将其分配到具备该技能的话务员的座席上处理。

采用该方式存在如下问题：

1.管理员需要为外呼项目手工分配技能。预测外呼排队技能实质上是呼叫中心系统在将呼叫接入座席时用来实现对不同项目的区分和控制。为达到不同的项目由不同的话务员执行的目的，需要管理员维护当前在用和未用的技能列表，避免技能被重复使用。

2.同一话务员可能参与执行多个外呼项目，同时激活的多个项目发起的呼叫都会接入这些座席。为保证话务员在某一时段，如上午10:00～ 11:00，专注于执行某一项目，避免不同项目的呼叫多次切换影响效率，管理员需要对话务员技能进行实时调整，或者由话务员选择停用暂不需要的技能，以确保当前时段话务员只绑定与该项目对应的技能。

上述问题导致呼叫中心人员需要付出额外的管理成本来保证预测外呼的正常运营，影响了业务开展的效率和使用者体验。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种外呼技能分配方法、调整方法、装置及呼叫中心系统，能够自动地为外呼项目分配技能，自动地为话务员调整技能，无需呼叫中心人员的干预，提高了业务开展的效率及用户的体验。

为了实现上述目的，本发明提供了一种外呼技能分配方法，用于为呼叫中心系统的外呼项目分配技能，所述技能分配方法包括：从所述呼叫中心系统的系统技能池中获取所述呼叫中心系统中的可用技能；从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。

优选的，当所述可用技能中包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，所述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目具体为：将所述曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能分配给所述外呼项目。

优选的，当所述可用技能中包括尚未被分配过的技能且不包括曾经分配给所述外呼项目且当前未被分配的技能时，所述从所述可用技能中选择一当前未被分配的技能分配给所述外呼项目具体为：从所述尚未被分配过的技能中选择任一技能分配给所述外呼项目。

优选的，当所述可用技能中没有当前未被分配的技能时，所述方法还包括：发送一用于指示无法为所述外呼项目分配技能的提示信息。

本发明还提供了一种外呼技能调整方法，包括：获取话务员当前选择的外呼项目所对应的技能；将当前存储的所述话务员的绑定技能调整为所述当前选择的外呼项目所对应的技能。