[发明专利]一种自助终端的远程协助方法及系统

权利要求书

1.一种自助终端的远程协助方法，其特征在于，包括：

用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接；

在所述语音通话连接时，所述用户根据需求，发出视频共享指令，将所述自助终端的屏幕信息发送给所述远程协助人员，并显示在其屏幕上。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户在自助终端上发出求助指令，与远程协助人员建立语音通话连接包括：

接收所述用户发出的求助指令，生成咨询室申请数据；

根据所述咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室并登陆；

登陆所述咨询室后发出一发言请求指令，建立所述用户与所述咨询室内的远程协助人员的语音通话连接。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述咨询室的登录属性信息包括：咨询室的ID号码、咨询室内远程协助人员的信息、排队人数及预计时间。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室并登陆包括：

所述用户根据所述咨询室的登录属性信息选择一自选咨询室或者由所述自助终端自动选择一有人值守且等候人数最少的最佳咨询室。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述登陆所述咨询室后发出一发言请求指令，建立所述用户与所述咨询室内的远程协助人员的语音通话连接包括：

在登陆所述咨询室后，将所述用户加入到排队等待队列，并实时将前面排队用户人数数据显示给所述用户，通过视频会话将所述远程协助人员的工作状况显示给用户；其中，

所述远程协助人员的工作状况不包括所述远程协助人员的操作屏幕以及所述远程协助人员与前面用户的语音会话内容。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述用户在排队等待时，所述远程协助人员将预存的视频数据显示给所述用户或由所述远程协助人员向所述用户打招呼。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述语音通话连接时，所述远程协助人员将教学视频数据或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据显示给所述用户。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述语音通话连接时，当所述用户发出视频共享指令后，所述远程协助人员根据实际需要调整自助终端的屏幕显示方式，使所述远程协助人员与所述用户共享所述自助终端的屏幕信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述在所述语音通话连接时，当所述用户发出视频共享指令后，所述远程协助人员根据实际需要调整自助终端的屏幕显示方式，使所述远程协助人员与所述用户共享所述自助终端的屏幕信息还包括：

所述远程人员将所述自助终端显示的教学视频或者所述远程协助人员的操作屏幕的视频数据最小化或隐藏，使远程协助人员查看所述自助终端的屏幕信息，协助用户操作。

10.一种自助终端的远程协助系统，其特征在于，所述远程协助系统连接于协助终端，包括：求助选择模块、语音会话模块、视频传送模块；其中，

所述语音会话模块，用于根据用户发出的求助指令，与所述协助终端建立语音会话连接；

所述视频传送模块，用于在所述语音通话连接时，根据所述视频共享指令，将自助终端的屏幕信息发送至协助终端，显示给远程协助人员；

所述求助选择模块，用于用户选择是否发出所述视频共享指令，以通过所述视频传送模块将自助终端的屏幕信息发送至协助终端。

11.根据权利要求10所述的系统，其特征在于，所述语音会话模块包括：咨询室申请单元、咨询室选择单元；所述协助终端包括：咨询室信息获取单元，会话协助单元；其中，

所述咨询室申请单元，用于根据所述求助指令，生成咨询室申请数据；

所述咨询室信息获取单元，用于根据所述咨询室申请数据获取咨询室的登录属性数据；

所述咨询室选择单元，用于根据所述咨询室的登录属性信息选择一咨询室进行登陆，并发出发言请求指令；

所述会话协助单元，用于接收所述发言请求指令，建立所述协助终端与所述自助终端的语音通话连接。