[发明专利]一种用于联络中心的数据分析方法及装置

权利要求书

1.一种用于联络中心的数据分析方法，其特征在于，包括：

根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；

通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；

对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述方法还包括：

根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户接触数据源包括以下至少一种：互动式语音应答IVR数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；

所述业务记录数据源包括以下至少一种：业务投诉单，业务办理单，业务故障单，客户关系管理CRM数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据之前，所述方法还包括：

确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；

所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据具体包括：

在确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。

6.一种用于联络中心的数据分析装置，其特征在于，包括：

建立单元，用于根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；

获取单元，用于通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；

分析单元，用于对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括调整单元，用于根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述用户接触数据源包括以下至少一种：互动式语音应答IVR数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；

所述业务记录数据源包括以下至少一种：业务投诉单，业务办理单，业务故障单，客户关系管理CRM数据。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括：

确定单元，用于确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；

所述获取单元，具体用于在所述确定单元确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。