[发明专利]一种用于联络中心的数据分析方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种用于联络中心的数据分析方法及装置。

背景技术

客户联络中心是企业的重要组成部分，负责收集整理和分析用户反馈的意见、建议，向其他与用户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并将部门内部的业务信息及时向用户解答，促成用户的理解。

随着互联网技术的纵深发展，联络中心与客户的接触渠道也越来越多，如语音、邮件、传真、短信、微博、微信、IM(InstantMessenger，即时通信)、网厅等。面对接触渠道的多样化，如果没有正确、合理、智能的运营分析平台和方法，将很难从联络中心浩如烟海的数据中快速高效地分析出所需要的信息。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种用于联络中心的数据分析方法及装置，用以解决现有技术中联络中心数据分析效率低下准确性差的问题。

为达上述目的，一方面，本发明提供一种用于联络中心的数据分析方法，包括：

根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；

通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；

对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。

可选的，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述方法还包括：根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。

可选的，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。

可选的，所述用户接触数据源包括以下至少一种：IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；所述业务记录数据源包括以下至少一种：业务投诉单，业务办理单，业务故障单，CRM(customerrelationshipmanagement，客户关系管理)数据。

进一步的，所述根据分析任务建立对应的分析模板之后，所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据之前，所述方法还包括：

确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；

所述通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据具体包括：

在确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。

另一方面，本发明还提供一种用于联络中心的数据分析装置，包括：

建立单元，用于根据分析任务建立对应的分析模板，所述分析模板中包括分析数据的获取规则，其中，所述分析数据为完成所述分析任务所需要的原始数据；

获取单元，用于通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据；

分析单元，用于对获取的所述分析数据进行语义分析，以完成所述分析任务。

可选的，所述装置还包括调整单元，用于根据所述用户数据源的变化和所述分析任务的变更，调整所述分析模板。

可选的，所述用户数据源包括用户接触数据源和/或业务记录数据源。

可选的，所述用户接触数据源包括以下至少一种：IVR数据或日志，邮件交互数据或日志，短信交互数据或日志，微博交互数据或日志，微信交互数据或日志，网厅交互数据或日志；所述业务记录数据源包括以下至少一种：业务投诉单，业务办理单，业务故障单，CRM数据。

进一步的，所述装置还包括：

确定单元，用于确定所述分析模板是否与所述用户数据源匹配；

所述获取单元，具体用于在所述确定单元确定所述分析模板与所述用户数据源匹配的情况下，通过所述分析模板从用户数据源中获取所述分析数据。

本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法及装置，能够建立和与分析任务对应的分析模板，并通过所述分析模板从用户数据源中获取完成分析任务所需要的分析数据，再对获取的分析数据进行语义分析从而完成所述分析任务。这样就能根据每一个分析任务的具体需要，直接从用户数据源中提取出符合预设获取规则的分析数据，并从这些分析数据中分析出大量的用户信息。由于用户数据源中的数据详实信息量大，根据分析模板中的获取规则又能够快速准确地获取所需要的分析数据，因而大大提高了联络中心的数据分析效率和数据分析准确性。

附图说明

图1是本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法的一种流程图；

图2是本发明实施例提供的用于联络中心的数据分析方法的一种详细的流程图；