[发明专利]一种基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备

权利要求书

1.一种基于智能设备的呼叫处理方法，其特征在于，该方法包括：

响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态；

判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，如果是，则依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题；

将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，包括：

在通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化的情况下，判断记录的用户与客服电话的通话时间是否为零。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述监听所述APP所集成的智能设备的通话状态，包括：

启动一个用于监听所述当前APP所集成的智能设备的通话状态的、独立的监听线程。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述APP问题发送至所述当前APP的服务器端，包括：

从预置的数据库中获取与所述APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有不同的APP问题与编码的对应关系；

将所述对应的当前编码发送至当前APP的服务器端。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题，包括：

通过分析所述当前APP的行为日志确定当前用户行为异常；

确定当前用户行为异常对应的APP问题。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在有多个APP问题的情况下，依据所述多个APP问题对应的问题等级对所述多个APP问题进行排序；

则相应的所述将所述APP问题发送至所述APP的服务器端，为：按照顺序依次将所述多个APP问题发送至APP的服务器端。

7.一种基于智能设备的呼叫处理装置，其特征在于，包括：

监听模块，用于响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态；

判断模块，用于判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败；

确定模块，用于在所述判断模块的结果为是的情况下，依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题；

发送模块，用于将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述判断模块包括：

确定子模块，用于确定通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化；

判断子模块，用于判断记录的当前呼叫客服电话的通话时间是否为零。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述监听模块，具体包括：

启动子模块，用于启动一个独立的监听线程；

监听线程，用于监听所述APP所集成的智能设备的通话状态。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述发送模块包括：

获取子模块，用于从预置的数据库中获取与所述当前APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有APP问题与编码的对应关系；

发送子模块，用于将所述对应的当前编码发送至APP的服务器端。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述确定模块包括：

确定异常子模块，用于通过分析所述当前APP的行为日志确定当前用户行为异常；

确定问题子模块，用于确定当前用户行为异常对应的APP问题。