[发明专利]一种基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备

说明书

本申请提供了一种基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备，所述方法包括：响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态；判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，如果是，则依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题；将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。在本申请实施例中，通过监听智能设备的通话状态可以使APP的客服系统在用户拨打不同客服电话的情况下，仍然能够获取到用户使用APP的相关操作信息，也能提升用户使用智能设备中安装的APP的使用体验。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别涉及一种基于智能设备的呼叫处理方法、装置及设备。

背景技术

随着通信技术的飞速发展，越来越多的用户使用智能设备。智能设备，是指像个人电脑一样，具有独立的操作系统和独立的运行空间，可以由用户自行安装软件、游戏或导航等第三方服务商提供的APP应用程序，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类设备的总称。例如，智能手机，或者可通讯的平板电脑等。

在现有技术中，用户在下载并安装第三方服务器商提供的APP之后，如果在使用APP过程中出现问题，需要给第三方服务商联系的时候，经常会拨打客服电话进行咨询。但是在热线高峰期，往往由于拨打线路繁忙而导致用户需要排队等候电话的接通，更有甚者，可能会出现，大量用户根本无法拨通客服电话的情况。

发明人在研究过程中发现，现有技术存在以下问题：由于在热线高峰期，用户经常无法拨通客服电话，这就使得APP的客服系统无法取得与用户的直接联系，也无法获取到用户使用APP的相关操作信息；进一步的，海量用户拨打电话不通也会使得通信资源由于重复拨打而导致过多的浪费；再进一步的，用户使用APP中出现的问题由于没有办法得到客服反馈而无法解决，给用户的使用带来很多不便。

发明内容

本申请所要解决的技术问题是提供一种基于智能设备的呼叫处理方法，用以解决现有技术中APP的客服系统无法获取到用户使用APP的相关操作信息的问题，进一步的，由于过多用户的重复拨打或者拨打不通而导致通信资源过多的浪费问题，再进一步的，还能提升用户使用智能设备中安装的APP的使用体验。

本申请还提供了一种基于智能设备的呼叫处理装置及设备，用以保证上述方法在实际中的实现及应用。

为了解决上述问题，本申请公开了一种基于智能设备的呼叫处理方法，包括：

响应于用户触发的呼叫当前应用程序APP对应的客服电话的请求，监听所述APP所集成的智能设备的通话状态；

判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，如果是，则依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题；

将所述APP问题发送至所述APP的服务器端。

可选的，所述判断所述通话状态是否表示当前呼叫所述客服电话失败，包括：

在通话状态发生了从空闲到繁忙再到空闲的变化的情况下，判断记录的用户与客服电话的通话时间是否为零。

可选的，所述监听所述APP所集成的智能设备的通话状态，包括：

启动一个用于监听所述当前APP所集成的智能设备的通话状态的、独立的监听线程。

可选的，所述将所述APP问题发送至所述当前APP的服务器端，包括：

从预置的数据库中获取与所述APP问题对应的当前编码，所述数据库中保存有不同的APP问题与编码的对应关系；

将所述对应的当前编码发送至当前APP的服务器端。

可选的，所述依据所述用户操作所述当前APP的行为日志确定当前呼叫涉及的APP问题，包括：