[发明专利]一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法、系统和设备

权利要求书

1.一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于包括以下步骤：

a.智能电视进行自检，检出故障信息；

b.智能电视将故障信息和基础信息上报给云端服务器；

c.云端服务器根据基础信息，通过用户系统获取该智能电视的用户信息；

d.云端服务器根据基础信息，通过物料系统获取该智能电视的物料信息；

e.云端服务器根据故障信息、用户信息、物料信息，输出售后服务方案。

2.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于在所述步骤e中，云端服务器通过故障知识库对收集的故障信息进行检索匹配：

对已有解决方案的故障，云端服务器直接通过互联网将解决方案发送到该智能电视；

对还没有解决方案的故障，云端服务器将故障信息、用户信息、物料信息和云端的分析结论自动发送到售后服务系统生成的上门订单中。

3.根据权利要求2所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于对已有解决方案的故障，云端服务器直接通过互联网将解决方案发送到该智能电视后，还通过人工在线坐席的方式指导用户解决故障。

4.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于智能电视对故障信息进行等级分类标识，云端服务器根据该等级分类标识确定相应故障的优先次序。

5.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于智能电视将检出的故障信息存入LOG日志中，智能电视从云端服务器下放的配置文件读取到处理日志的门阀值，当LOG日志大于该门阀值时，智能电视才将故障信息和基础信息上报给云端服务器。

6.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于所述智能电视基于安卓操作系统，包括有信息收集模块和信息上报模块，所述步骤a和步骤b包括有以下步骤：

第一步，每次智能电视上电，各个模块就开始运行自检程序，通过安卓自带Logcat来发送收集到的信息，通过固定的TAG：CH_ER_COLLECT来标识信息的上报；

第二步，信息收集模块将各模块采集的LOG信息文件中文本读出，封装成JSON文件流写入到待上传的文件夹中，并依次排队命名；

第三步，信息上报模块根据业务分类HTTPGET请求云端服务器端配置文件；第四步，云端服务器端返还JSON响应数据，模块校验版本及内容，如果云端服务器动态更改后，返回特殊码，通知智能电视需要更新；

第五步，信息上报模块根据云端服务器地址和上传策略文件，在上报信息中加入电视基础信息，通过DES加密上传到云端服务器。

7.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于所述基础信息中包含有用户电话号码信息，云端服务器是通过该用户电话号码信息关联查询出用户信息的。

8.根据权利要求1所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的方法，其特征在于所述基础信息中包含有智能电视的SN序列号。

9.一种基于互联网实现智能电视售后服务的系统，其特征在于包括：

智能电视，用于故障信息自检，并将故障信息和基础信息上报给云端服务器；

云端服务器，用于根据基础信息，通过用户系统获取该智能电视的用户信息，通过物料系统获取该智能电视的物料信息，并根据故障信息、用户信息、物料信息，输出售后服务方案。

10.根据权利要求9所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的系统，其特征在于所述云端服务器通过故障知识库对收集的故障信息进行检索匹配：

对已有解决方案的故障，云端服务器直接通过互联网将解决方案发送到该智能电视；

对还没有解决方案的故障，云端服务器将故障信息、用户信息、物料信息和云端的分析结论自动发送到售后服务系统生成的上门订单中。

11.根据权利要求10所述的一种基于互联网实现智能电视售后服务的系统，其特征在于对已有解决方案的故障，云端服务器直接通过互联网将解决方案发送到该智能电视后，还通过人工在线坐席的方式指导用户解决故障。