[发明专利]电子商务系统的用户来电处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及电子商务的技术，特别是涉及一种电子商务系统的用户来电处理方法的技术。

背景技术

随着信息化的普及，现在各个企业都有一两套自己的管理系统。在服务性行业，公司员工的服务质量往往决定一个企业的业绩和命运。在电子商务系统中，经常需要客服人员与用户电话沟通，在电话沟通过程中，客服人员的服务质量非常重要，提供用户体验好的客服人员往往能促成更多的成交订单，进而关系到电商的销售。

现有电子商务系统中，客服人员接到用户来打来的电话后，需要用户提供用户名或订单号以查询相关交易记录，用户需要在电话中准确的说出用户名或订单号，客服人员则需要听清用户所说的号码，并手工录入客服终端，用户与客服人员中有一方出错即需要双方重复的上述动作，而且用户来自四面八方，有些用户说话都带有地方口音，因而客服人员听错用户所说号码的事情发生频率较高，一方面影响了客服处理效率，另一方面也影响了客服服务的用户体验。

发明内容

针对上述现有技术中存在的缺陷，本发明所要解决的技术问题是提供一种能提高客服的处理效率，且用户体验好的电子商务系统的用户来电处理方法。

为了解决上述技术问题，本发明所提供的一种电子商务系统的用户来电处理方法，包括以下步骤：

当客服电话机接收到用户打来的电话时，将来电号码发送给系统服务器；该系统服务器中存储有已注册用户的联系电话号码。

系统服务器收到客服电话机发来的来电号码后，即将该来电号码与本地所存储的各条用户注册信息中的联系电话号码进行匹配，如果查找到与该来电号码相匹配的联系电话号码，则将该联系电话号码所属用户的相关信息发送给客服电话机所对应的客服终端；

客服终端收到系统服务器发送来的用户的相关信息后，即输出至本地的显示屏显示，使得客服人员在接到用户电话的同时，就可以通过显示屏了解到来电用户的相关信息

根据本发明，所述用户的相关信息包括该用户注册信息及该用户的交易记录。

其中，所述用户注册信息包括用户的姓名、联系地址信息。

根据本发明，如果在系统中找不到与来电号码匹配的联系电话号码，则系统提示该用户为新客户，将该电话号码作为新用户的联系电话号码进行存储，并将该新用户为新客户的信息发送至本地的显示屏显示。

本发明提供的电子商务系统的用户来电处理方法，利用用户来电号码查询用户的相关信息，并将查询到的信息输出到客服终端的显示屏，使得客服人员在接到用户电话的同时，就可以通过显示屏了解到来电用户的相关信息，进而根据这些信息有针对性地与用户进行温馨的交流，能省略掉用户播报号码及客服人员手工录入号码等繁琐的步骤，提高客服的处理效率，且用户体验好，有助于提升电商的销售，对企业具有非常明显的经济效益。

附图说明

图1是本发明实施例的电子商务系统的用户来电处理方法的流程图。

具体实施方式

以下结合附图说明对本发明的实施例作进一步详细描述，但本实施例并不用于限制本发明，凡是采用本发明的相似结构及其相似变化，均应列入本发明的保护范围。

本发明实施例所提供的一种电子商务系统的用户来电处理方法，涉及电子商务系统，所述电子商务系统中配置有系统服务器，及多台客服终端，及与各客服终端一一对应的多部客服电话机；用户通过互联网连接到系统服务器进行注册，系统服务器存储用户的注册信息，用户的注册信息中包含有用户的联系电话号码。

如图1所示，本实施例的用户来电处理方法包括以下步骤：

当客服电话机接收到用户打来的电话时，将来电号码发送给系统服务器；该系统服务器中存储有已注册用户的联系电话号码。

系统服务器收到客服电话机发来的来电号码后，即将该来电号码与本地所存储的各条用户注册信息中的联系电话号码进行匹配，如果查找到与该来电号码相匹配的联系电话号码，则将该联系电话号码所属用户的相关信息发送给客服电话机所对应的客服终端；

其中，所述用户的相关信息包括用户注册信息及该用户的交易记录，所述用户注册信息包括用户的姓名、联系地址、联系电话等信息。

客服终端收到系统服务器发送来的用户的相关信息后，即输出至本地的显示屏显示，使得客服人员在接到用户电话的同时，就可以通过显示屏了解到来电用户的相关信息，进而根据这些信息有针对性地与用户进行温馨的交流。例如，根据用户以往的消费记录，客服人员容易判断出用户的购物喜好，进而推荐用户喜欢的产品，从而有利于提升订单的成交。

如果在系统中找不到与来电号码匹配的联系电话号码，则系统提示该用户为新客户，将该电话号码作为新用户的联系电话号码进行存储，并将该新用户为新客户的信息发送至本地的显示屏显示。客服人员可以根据该提示信息，与新用户进行温馨的交流。