[发明专利]呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心

权利要求书

1.一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，其特征在于，包 括：

接收到用户终端发送的非实时媒体消息；

解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统 一消息格式的内部媒体消息；

对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体 消息分配座席。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适 配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否 有附件；

基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时 媒体消息转换为所述内部媒体消息；

所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户 终端通信。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于：

判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；

如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座 席；

如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略 进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于：

接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体 消息；

将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部 媒体消息中的用户名；

将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户 名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；

如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席， 所述座席继续进行此会话；

如果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策 略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此 座席与所述用户终端之间的会话。

5.如权利要求3或4所述的方法，其特征在于：

所述排队路由策略包括：按到达时间先到先出排队、按用户等级从 高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队。

6.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

通过SIP协议建立座席与所述用户终端之间的会话；

采用RTP协议传输所述非实时媒体消息。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述非实时媒体消息包括：webchat、IM、短信、邮件、微博、微 信。

8.一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理系统，其特征在于，包 括：

消息接入单元，用于接收用户终端发送的非实时媒体消息；

消息适配单元，用于解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒 体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；

排队和座席分配单元，用于对所述内部媒体消息进行排队处理，按 照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

9.如权利要求8所述的系统，其特征在于：

所述消息适配单元，还用于对所述非实时媒体消息进行解析，获取 消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等 级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预 设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；

其中，所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所 述用户终端通信。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于：

所述排队和座席分配单元，还用于判断所述非实时媒体消息是否 属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接 路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队 列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并 建立会话。