[发明专利]呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、系统及呼叫中心

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的非实时媒体 消息的处理方法、系统及呼叫中心。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音 800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可 以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操 作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计 算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多 种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。随着互联网以及移动 互联网用户的高速增长，网页聊天、邮件、即时通信、短信、微博微信 等社交媒体被广泛应用，并被引入到呼叫中心中，作为语音、视频之 外，和用户沟通互动的渠道。由于这些媒体消息的特性，被称为非实时 媒体，包括webchat、IM、短信、邮件、社交媒体(如微博、微信) 等。目前，呼叫中心对非实时媒体的处理方法是：按渠道分为不同的座 席类型，如微博座席、IM座席等，一类座席只能处理此类渠道的消 息。不同渠道的媒体消息接入到呼叫中心后，直接分配给此渠道类型的 座席。不同渠道的座席互相独立，不能共用、协同。然而这些实现方式 存在以下不足：

1、各渠道座席相互独立，不能共用，造成座席资源浪费。

2、各渠道的业务不能协同的问题，例如：正在通过webchat和座 席交互的用户，若再发起其他渠道的会话(如邮件等)，不能路由到同 一座席。

3、新增非实时媒体渠道时，需要对座席系统进行新的开发。

因此，需要一种新的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法及系 统。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种呼叫中心的非 实时媒体消息的处理方法，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过 排队处理分配座席。

一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，包括：接收到用户 终端发送的非实时媒体消息；解析所述非实时媒体消息，并将所述非实 时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；对所述内部媒体 消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

根据本发明的一个实施例，进一步的，对所述非实时媒体消息进行 解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户 名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信 息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部 媒体消息；所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所 述用户终端通信。

根据本发明的一个实施例，进一步的，判断所述非实时媒体消息 是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息 直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等 待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座 席并建立会话。

根据本发明的一个实施例，进一步的，接收经过平台或网关转发 的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；将所述非实时媒体消息 转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；将所 述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与 所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则将所述内部媒 体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如 果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行 排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与 所述用户终端之间的会话。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述排队路由策略包括：按 到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的 情况下按到达时间先到先出排队。

根据本发明的一个实施例，进一步的，通过SIP协议建立座席与 所述用户终端之间的会话；采用RTP协议传输所述非实时媒体消 息。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述非实时媒体消息包括： webchat、IM、短信、邮件、微博、微信。

本发明要解决的另一个技术问题是提供一种呼叫中心的非实时媒 体消息的处理系统，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处 理分配座席。