[发明专利]一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统

权利要求书

1.一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征 在于，包括依次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架 构体系；所述业务项或业务子项是能够独立满足客户需求的最小业务单元， 即称为“一中心”；所述三全为全过程、全员和全企业；在所述业务架构体 系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺 旋式升级。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务子项分别按照 全过程、全员、全企业的维度，分析整理出质量管控点即关键质量影响因素， 简称质量因子。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全过程包含全过程 质量管控和全过程质量因子，所述全过程质量管控是指对产品或服务的生产 过程、或业务过程中每一个业务环节都进行质量管理与控制，因为最终产品 或服务的质量是参与其中的所有业务环节共同作用的结果；所述全过程质量 因子是针对具体业务项/业务子项，在梳理其完整业务过程、以及相应管理 办法的基础上，依据专家经验分析影响业务项/业务子项的输出结果质量的 业务节环节以及质量因子。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全员包括全员质量 管控和全员质量因子；所述全员质量管控是指对产品或服务的生产过程、或 业务过程中每一个关联组织、关联人员进行质量管理与控制，将质量控制工 作落实到每一个组织单元、每一名员工，让他们都关心产品或服务质量；所 述全员质量因子是依据具体业务项/业务子项完整的业务过程、以及相应的 管理办法，针对参与业务过程的相关业务部门、业务岗位，依据专家经验分 析影响业务项/业务子项综合质量后确定的质量因子。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述全企业包括全企业 质量管控和全企业质量因子；所述全企业质量管控是强调质量管理工作不局 限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作并 共同对产品质量负责；所述全企业质量因子是针对具体业务项/业务子项， 依据专家经验分析直接或间接对业务项/业务子项综合质量产生影响的质量 管理制度、政策，以及质量管理活动，并确定的质量因子。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述质量评价算法模型 通过下述公式得到：Y=∂1*X1t1+∂2*X2t2+···+∂n*Xntn=Σi=1n∂iXiti.]]>