[发明专利]一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统

说明书

技术领域

本发明涉及管理提醒，特别是涉及一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统。

背景技术

2012年2月，国务院9号文件发布了《质量发展纲要(2011-2020年)》，提出“强化企业质量主体作用，加强质量监督管理，创新质量发展机制，优化质量发展环境，夯实质量发展基础和实施质量提升工程”六项发展规划，制定了“质量强国、质量强企”的战略发展目标。

质量兴则企业兴，质量强企的重点在于发挥中央企业的质量引领示范作用。国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，在保障质量安全、促进质量发展中担负着重要责任和使命。从2012年开始，国家电网公司安全监察质量部组织开展了系列质量监督工作实践，主要进行了质量监督组织体系、质量监督制度体系、质量监督评价考核机制、质量事件调查处理规范和质量监督信息共享及管控平台等建设工作，效果显著。

目前，公司全面质量监督管理工作还处于起步阶段，已开展的系列工作仍以质量事件事后调查为主，缺少一套完整的质量管理评价体系管控，全过程的质量监督还不够深入。因此，建设质量管理评价体系工作势在必行。在质量管理领域，国内外的通用做法一是采用ISO9000系列标准，二是采取质量奖的形式实施卓越绩效管理模式。目前此类理论在各行业服务质量评价方面应用比较广泛。

质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。在此标准基础上，不同的行业又制定了相应的技术规范。

八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成ISO9000族系列标准的基础，包括：

(1)以顾客为关注焦点；

(2)领导作用；

(3)全员参与；

(4)过程方法；

(5)管理的系统方法；

(6)持续改进；

(7)基于事实的决策方法；

(8)与供方互利的关系。

二元，即企业的决策贯彻执行和市场的快速反应，这是营销管理体系建设的两个基本目的；所谓三角，即营销组织的岗位职责、制度政策和业务流程，这是营销管理体系的三个基本要素和支柱。通过三角之间相辅相成、均衡互动来达成二元的目标。

三角既是管控体系的基本点，又是相辅相成、互动循环的。通过岗位、职责的有效设置和落实来简化组织管理体系的建设；通过政策、制度的制定和实施来支持岗位职责的有效发挥；通过业务管理流程的优化来提高管理效率。

只有通过三角的良性循环才能确保二元目标的达成。通过三角的有效实施使领导的决策更准确、更及时，使正确的决策能更好的得以贯彻执行，根据市场的竞争需要，该体系给予市场以系统而快速的支持。

以上理论在服务行业、营销行业已经有了广泛应用，但还没有专门针对电力营销服务质量的理论。电力营销的业务流程、组织结构、服务对象等具有特殊的行业特性，需要在通用性理论基础上进行针对性的适应修改。如何针对电力营销服务领域设计专门的质量管理体系，是目前的一大课题。

发明内容

本发明的目的是解决现有企业管理体系中存在的部分问题，提供一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种应用于电力营销业务的三全一中心服务质量管控系统，其特征在于，包括依次相连的营销全业务、业务类、业务项、业务子项4层业务架构体系；所述业务项或业务子项是能够独立满足客户需求的最小业务单元，即称为“一中心”；所述三全为全过程、全员和全企业；在所述业务架构体系的基础上通过管理方法、评价方法以及质量评价算法模型对该系统进行螺旋式升级。