[发明专利]车辆服务方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种智能的车辆服务方法及系统。

背景技术

现有传统的车联网服务中心，还是基于单一渠道的人工服务方式，而车联 网服务中心在应用场景上同普通的联络中心有很大区别，主要体现在几点：

1.车联网服务中心的用户绝大多数都是在紧急情况下联系客服，比如车 辆故障、事故以及各种各样的环境道路问题等等；

2.车辆部件多，结构复杂，单一渠道无法及时有效的将车况以及环境情 况反馈到客服中心；

3.用户作为非专业人士很难准确的将各种现象描述清楚，沟通效率低下 会导致问题长时间无法得到解决；

基于上述特点，传统的车联网服务中心单一的语音渠道难以及时获取当前 用户车辆的综合信息，效率低；同时人工服务质量同用户和客服代表的主观素 质有很大关系，用户难以从传统的车联网服务中心获取到快速及时、准确全面 以及统一一致的服务。

发明内容

本发明要解决的主要技术问题是，提供一种车辆服务方法及系统，解决现 有车联网服务中心存储在服务效率低以及服务质量不稳定，导致用户体验差的 问题。

为解决上述技术问题，本发明提供一种车辆服务方法,包括：

网络管理平台接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将该车辆状 态数据转发给策略分析平台；

所述策略分析平台基于所述车辆状态数据得到车辆服务策略，并将该车辆 服务策略发送给所述网络管理平台；

所述网络管理平台根据所述策略分析平台提供的车辆服务策略为所述车辆 的车辆用户提供相应的服务。

在本发明的一种实施例中，所述策略分析平台基于所述车辆状态数据进行 处理得到车辆服务策略包括：

策略分析平台获取预先存储的分析策略，根据所述分析策略和所述车辆状 态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的用户信息以及预先存储的分析策略，根 据所述用户信息、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据以及预先存储的分析 策略，根据所述历史车辆状态数据、分析策略以及所述车辆状态数据得到所述 车辆服务策略；

或，策略分析平台获取所述车辆的历史车辆状态数据、用户信息以及预先 存储的分析策略，根据所述历史车辆状态数据、用户信息、分析策略以及所述 车辆状态数据得到所述车辆服务策略。

在本发明的一种实施例中，所述网络管理平台接收所述车辆状态数据之前， 接收所述车载客户端发送的数据上报请求，所述数据上报请求中包括车辆账号 信息，或还包括车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定的紧急联系人信息；

或，预先在所述策略分析平台存储车辆用户的联系信息、与所述车辆绑定 的紧急联系人信息。

在本发明的一种实施例中，所述车辆服务策略包括坐席服务策略、自助服 务策略和紧急服务策略；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为坐席服务策略时，根据所述车 辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端与坐席平台接通；或还将所述车 辆状态数据提供给所述坐席平台；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为自助服务策略时，根据所述车 辆用户的联系信息将所述车辆用户的通信终端连接到自助服务平台进入对应的 互动式语音应答业务流程；

所述网络管理平台接收到的车辆服务策略为紧急服务时，根据所述紧急联 系人信息自动联系与所述车辆绑定的联系人，或根据所述紧急联系人信息自动 联系与所述车辆绑定的联系人后，还进一步根据所述车辆用户的联系信息将所 述车辆用户的通信终端与坐席平台接通。

在本发明的一种实施例中，所述车辆状态数据包括：车辆的位置信息、里 程信息、胎压信息、速度信息、水温信息、水位信息、发送机状态信息和行车 记录仪记录的数据信息中的至少一种。

为了解决上述问题，本发明还提供了一种车辆服务系统,包括网络管理平 台、策略分析平台；

所述网络管理平台用于接收车辆的车载客户端所上报的车辆状态数据，将 该车辆状态数据转发给所述策略分析平台；以及用于根据所述策略分析平台提 供的车辆服务策略为所述车辆的车辆用户提供相应的服务；