[发明专利]一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备。

背景技术

中国建设银行电话银行呼叫中心系统，建立起一个全国集中统一、客户体验一致的呼叫中心系统。该呼叫中心系统采用北京系统中心和上海系统中心互为双备的双系统中心架构，北京系统中心和上海系统中心同时对外开放，分别接入成都座席中心、北京座席中心、广州座席中心、武汉座席中心和合肥座席中心，各个座席中心分别承接特定区域的用户电话，提供人工服务。

基于上述的多座席中心的呼叫中心系统中，由于各个座席中心独立承接特定区域的用户电话，一旦由于某些原因特定区域内用户来电量突增或者转人工服务量突增时，该座席中心将无法及时接起用户电话，导致用户等待时长增加，座席中心服务水平迅速降低，用户体验差。或者由于外部原因(如停电、施工、火灾、地震)导致某个或多个座席中心出现系统故障或需要撤离座席人员时，导致该座席中心无法对外提供服务，那么该座席中心服务的区域内用户将无法接入人工服务，也将影响用户体验。

发明内容

针对上述缺陷，本发明实施例提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备，用于及时接入用户，均衡边缘节点之间的负载，减少用户等待时间，有效提高呼叫中心的服务水平，提高用户的用户体验。

本发明一方面提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法，可包括：

检测第一边缘节点的接入能力状态；

根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。

本发明另一方面提供了一种网络设备，可包括：

检测单元，用于检测第一边缘节点的接入能力状态；

转出处理单元，用于根据所述接入能力状态，启动所述第一边缘节点的转出机制，后将所述第一边缘节点的接入等待队列中的请求接入用户转出到其它边缘节点。

从以上技术方案可以看出，本发明实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法及网络设备具有以下优点：通过检测第一边缘节点的接入能力状态，然后根据第一边缘节点的接入能力状态，启动了第一边缘节点的转出机制，将第一边缘节点的接入等待队列的请求接入用户转出到其它边缘节点，从而能够在第一边缘节点的接入能力不足时，通过其它边缘节点来接入请求接入用户，能够均衡边缘节点之间的负载，减轻某时间段某个边缘节点的负载，减少了用户的等待时间，提高呼叫中心的服务水平，提高用户的用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的呼叫中心平台结构示意图；

图2为本发明实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图3为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图4a为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图4b为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图5为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图6为本发明另一实施例提供的呼叫中心路由的业务处理方法流程示意图；

图7为本发明实施例提供的网络设备的结构示意图；

图8a为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；

图8b为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；

图9a为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图；

图9b为本发明另一实施例提供的网络设备的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供了一种呼叫中心路由的业务处理方法，用于均衡边缘节点之间的负载，减少用户的等待时间，提高呼叫中心的服务水平以及提高用户体验。