[发明专利]用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法

权利要求书

1.一种用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，包括：设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；

所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；

所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；

所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；

所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作；

所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块的来电话务的操作；

所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接；

所述自动呼叫分配系统包括：

座席管理器，用于管理营业员终端座席；

分机管理器，用于管理营业员终端座席的分机号；

技能组管理器，用于管理营业员终端对应的技能组；

队列管理器，用于管理当前VTM终端的队列；

座席选择器，用于根据当前营业员终端座席和当前VTM终端的队列的状态，依据设定的分配策略从营业员终端座席对应的技能组中选择相应的营业员终端座席分配给VTM终端。

2.根据权利要求1所述的用于远程交互营业厅的视频通话系统，其特征在于，所述终端CTI集成应用模块通过CTI电话控条控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作；

所述座席端CTI集成应用模块通过CTI电话控条控制座席端视频软电话模块当前分机的来电话务的操作。

3.一种视频通话方法，其特征在于，基于权利要求1或2所述的用于远程交互营业厅的视频通话系统实现，该方法包括如下步骤：

S10：自动呼叫分配系统与电话软交换系统通过接口建立连接，搭建起消息通道；电话软交换系统与CTI服务系统建立连接，搭建数据交换通道；

S20：终端视频软电话模块和座席端视频软电话模块通过电话软交换系统提供的接口向电话软交换系统注册分机号，建立消息通道；

S30：座席端CTI集成应用模块登入本营业员终端的视频软电话所注册的分机号，并在登入后切换工作状态；

S40：终端视频软电话模块发起视频呼叫；

S50：电话软交换系统通过CTI服务系统接收呼入话务请求，进入自动呼叫分配系统的路由队列处理过程，将呼入的话务都放入到话务队列中；自动呼叫分配系统依据设定的分配策略分配话务请求；

S60：座席端视频软电话模块设置营业员终端的状态，包括在线、离开、示忙状态，其中，在切换到在线时允许被分配话务；

S70：座席端视频软电话模块接受话务分配，CTI服务系统从电话软交换系统获取话务队列，确定当前话务队列长度，并控制接听或挂断话务，并通知电话软交换系统；

S80：电话软交换系统将电话接通的事件发送到终端视频软电话模块和营业员端视频软电话模块，在接收到该事件后，终端视频软电话模块和营业员端 视频软电话模块建立视频通话。

4.根据权利要求3所述的视频通话方法，其特征在于，所述S50中分配话务请求的方法包括：

自动呼叫分配系统从电话软交换系统中获取注册的分机、登入营业员终端座席状态信息，查找可分配的营业员终端座席；

如果没有可分配的营业员终端座席，则进入等待并对终端视频软电话模块播放IVR；

有空闲的营业员终端座席可分配时，从话务队列中取出第一条话务进行分配。

5.根据权利要求3所述的视频通话方法，其特征在于，所述S50还包括：排队过程中，终端CTI集成应用模块从自动呼叫分配系统获取话务队列进行呈现；

终端CTI集成应用模块接收客户的取消呼叫操作，并向电话软交换系统进行取消。