[发明专利]用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法。

背景技术

传统的企业(电力、电信、银行等)营业厅业务受理过程中需要取号排队，取号排队等待时间过长，严重影响了客户满意度。

例如，电力企业营业厅业务处理过程中，以每宗业务办理平均耗时约15分钟、每个营业厅2个营业员计算，则营业厅每小时可处理业务约8宗；加上各区域营业厅业务受理量不均衡，出现市区营业厅高峰期人手不足，而乡镇营业厅业务量长期偏低，浪费人力资源。这种业务受理量与运营成本不均衡的现象逐渐衍生出远程交互营业厅的概念，即营业厅实现无人值守，仅摆放VTM，而营业员集中在后台进行远程受理。VTM,又名远程柜员机、虚拟柜员机、视频柜员机，目前在银行领域已经开始在部分银行使用，通过VTM上的视频会议系统，用户能够和银行客服人员进行对话沟通。

远程交互营业厅作为一种无人值守营业厅，它将营业员集中在服务后台，营业厅由数台VTM终端机组成，客户可通过VTM终端机发起业务呼叫请求，后台通过一定的排队方式，如Avaya硬排队解决方案，把客户发起的呼叫请求分配给后台相应的营业员，依赖摄像头、显示屏、麦克风与扬声器这些硬件设备实现双方视频会话，达到远程“面对面”受理业务的目的。

远程交互营业厅的出现，已经在一定程度上解决了当前企业营业厅在处理业务过程中的效率问题，但是，随着远程交互营业厅不断增多，多个营业厅的多台终端向服务后台的营业人员发起呼叫请求，由于目前视频会议系统缺乏应对这种情况下解决方案，容易导致终端与营业员之间对接混乱，影响了视频通话功能。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种用于远程交互营业厅的视频通话系统及其通话方法，实现终端与营业员之间视频通话的高效的队列处理功能，提高视频通话效率。

一种用于远程交互营业厅的视频通话系统，包括：设于远程交互营业厅的多个VTM终端，智能视频交互系统，以及设于服务后台的多个营业员终端；

所述VTM终端包括终端视频软电话模块和终端CTI集成应用模块；

所述智能视频交互系统包括自动呼叫分配系统、电话软交换系统和CTI服务系统；

所述营业员终端包括座席端视频软电话模块和座席端CTI集成应用模块；

所述终端视频软电话模块用于执行VTM终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述终端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制终端视频软电话模块当前分机的外呼话务的操作；

所述座席端视频软电话模块用于执行营业员终端的拨打、接听电话功能，支持语音、视频、状态信息的呈现；所述座席端CTI集成应用模块用于登入所述电话软交换系统和控制座席端视频软电话模块的来电话务的操作；

所述电话软交换系统用于进行所述终端视频软电话模块和所述座席端视频软电话模块之间的电话软交换操作，支持分机号管理、视频软电话通讯过程，并通过CTI接口提供外部话务路由功能；所述CTI服务系统用于通过与所述电话软交换系统建立电话通道，接收所述电话软交换系统的电话事件，并对外提供电话控制、座席登陆及状态转换的功能接口；所述自动呼叫分配系统用于执行对所述电话软交换系统的外部话务路由控制功能，实时截取所述电话软交换系统的电话事件，并以此发起话务路由请求，根据当前所述营业员终端座席状态、话机状态及队列情况，依据设定的分配策略将话务分配到指定的营业员终端座席，建立相应的视频通话连接。

一种视频通话方法，基于上述用于远程交互营业厅的视频通话系统实现，该方法包括如下步骤：

S10：自动呼叫分配系统与电话软交换系统通过接口建立连接，搭建起消息通道；电话软交换系统与CTI服务系统建立连接，搭建数据交换通道；

S20：终端视频软电话模块和座席端视频软电话模块通过电话软交换系统提供的接口向电话软交换系统注册分机号，建立消息通道；

S30：座席端CTI集成应用模块登入本营业员终端的视频软电话所注册的分机号，并在登入后切换工作状态；

S40：终端视频软电话模块发起视频呼叫；

S50：电话软交换系统通过CTI服务系统接收呼入话务请求，进入自动呼叫分配系统的路由队列处理过程，将呼入的话务都放入到话务队列中；自动呼叫分配系统依据设定的分配策略分配话务请求；

S60：座席端视频软电话模块设置营业员终端的状态，包括在线、离开、示忙状态，其中，在切换到在线时允许被分配话务；