[发明专利]CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法。

背景技术

随着互联网技术的快速发展，B/S架构成为各行业信息系统解决方案的第一选择。

AVAYA呼叫系统解决方案是一套基于IP的呼叫解决方案，被广泛应用与各行业的大中型呼叫中心。虽然AVAYA提供了一个标准的IP软电话，但是由于其功能单一、接口封闭，通常被业内所弃用。目前业内基本上均是基于AVAYA开放的官方标准，在各自的B/S架构整体解决方案中集成CTI (computer-telephony integration)软电话系统功能，达成便用安装、部署和调试的目的。所述B/S架构即浏览器和服务器结构，在B/S架构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端(Browser)实现，但是主要事务逻辑在服务器端(Server)实现，形成所谓三层3-tier结构。所述CTI软电话系统即计算机电话集成软件系统。

Oracle CC&B系统（即Oracle公用事业-客户服务、计费解决方案）则被广泛应用于公共事业中，是一套基于JAVA语言、B/S架构的客户服务解决方案，主要被应用于拥有百万级用户的燃气、供水、供电等公共事业。作为一套商业套装软件，其安全性和完整性得到广泛认同。

由于Oracle CC&B系统的安全性限制，无法将第三方软件嵌套到CC&B系统进行集成，因此无法实现CC&B系统的单点登录和AVAYA呼叫系统的自动身份验证。

在呼叫中心的实际工作中，由于来电可能存在不同的紧急性或客户级别，需要用户对线路的总体情况（如：是否有新来电等待接听，是否线路全忙，是否有紧急电话进入等）有所掌握，CTI软电话系统需要在特定的条件下及时提醒用户。而在B/S架构下，呼叫中心CTI软电话系统的操作界面为浏览器模式。当用户在操作其他业务软件时，浏览器模式的CTI软电话系统缺乏有效的提醒机制，即用户只有手动将桌面切换回CTI软电话系统界面时，才能获知当前的来电信息，因此，现有的CTI软电话系统无法实现信息与用户的及时互动。

由于B/S架构的应用软件，在安装、部署、使用上存在着众多便利，被广大用户所喜爱。但是，当需要不停的在两套B/S架构应用软件中切换或者同时查看两个软件的界面的时候，就存在着严重的不足，主要体现在：

（1）在全屏的情况下只能查看单一的某个软件界面，需要使用光标或快捷键来回在两个浏览器中切换，或在同一个浏览器内的两个标签页中切换，容易发生误操作且无法将两个软件中的数据进行比对，操作费时费力；

（2）可采用两个浏览器在非全屏界面下分别打开不同软件，但存在每个软件仅能看到部分屏幕且每次都需要人为进行屏幕大小调校的问题。

因此，现有技术还有待改进和创新。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种CTI软电话系统、呼叫控制系统及其呼叫控制方法，使用户在操作其他软件如CC&B系统时，最大化的使用其他软件的操作界面，同时无需用户来回切换软件，即可掌握CTI软电话系统的来电情况，提高了工作效率。

为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案：

一种CTI软电话系统，所述CTI软电话系统包括：

登录模块，用于为CTI软电话系统提供登录接口；

隐藏模块，用于登录后将CTI软电话系统界面自动收缩至桌面的正上方隐藏，仅在屏幕上显示预设个数像素点的边框；

检查模块，用于检测光标的位置；

控制模块，用于当光标移动至CTI软电话系统界面收缩的位置时，使CTI软电话系统界面弹出并完全显示；当光标移开处于桌面边界处的CTI软电话系统界面时，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏；当有来电、来电等待或高优先度的来电时，使CTI软电话系统界面自动弹出并完全显示；在电话挂断后，使CTI软电话系统界面自动收缩至最靠近桌面的一侧隐藏。

所述的CTI软电话系统中，所述登录模块使用外部CC&B系统的账号作为唯一登录号。

所述的CTI软电话系统中，所述CTI软电话系统采用C/S架构。

所述的CTI软电话系统中，所述控制模块，还用于在通话结束后提示用户选择来电类别。