[发明专利]将消费者关系管理信息集成到通信会话

说明书

背景

客户关系管理(CRM)解决方案提供了从通过购买的第一次接触和售后服 务来创建和维持顾客的清晰形象所需的工具和能力。对复杂组织而言，CRM系 统可提供特征和能力以帮助改善销售、市场营销和/或客户服务组织瞄准新客 户、管理市场营销活动、以及驱动销售活动的方式。CRM系统可包括由组织内 部或外部的用户单独地或以共享方式利用的许多硬件和软件组件。

与CRM方案中的进步并行，技术上的进步已使得蜂窝电话网络在过去的 几十年发展成公共交换电话网(PSTN)系统的替代，其中具有蜂窝电话的用户 在几乎任何位置都可接入一个或多个网络。近来的发展还包括IP语音(VOIP) 电话的广泛使用，VOIP电话使用有线和无线网络上的因特网协议(IP)。在这 样不同类型的通信网络以及能够利用这些网络的各种特征的设备可用的情况 下，增强型通信系统使得不同的通信网络组合在一起，提供直到现在还不可用 的功能，诸如组合各种通信模式(例如，即时消息收发、语音/视频通信、数据 /应用共享、白板化、以及其他形式的通信可与订户的存在和可用性信息组合)。

这种技术也被称为统一通信(UC)。UC系统向各种企业组织需求提供通 信体系结构。企业环境的扩展已使得UC系统能够与其他常规企业资源(诸如， 内容提供者和用户账户系统)集成。然而，与CRM系统的集成目前还处于初 期。传统的CRM方案很少与外部系统交互以扩展由CRM系统维护的大量信息 的利用率。

概述

本概述被提供以便以简化形式介绍概念的选集，所述概念将在以下详细描 述中进一步描述。本概述并不旨在排他地标识出所要求保护的主题的关键特征 或必要特征，也不旨在用于帮助确定所要求保护的主题的范围。

各实施例涉及将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话。统一通信 (UC)客户端应用可响应于CRM应用的请求而发起对联系人的呼叫。该请求 可包括与联系人相关联的呼叫标识符(例如，电话号码)，该呼叫标识符可被 用来建立对该联系人的呼叫。UC客户端应用可接收与机会相关联的上下文信 息和文档。上下文信息可包括联系人和相关联的机会的属性和关系。

接着，与机会相关联的联系人可被显示在包括人视图的用户界面(UI)内。 人视图可按与各组织角色相关联的类别来呈现联系人，这些组织角色与机会相 关联。此外，与机会相关联的文档可被呈现在包括文档视图的另一UI内。文 档可通过由文档视图显示的文档控件被呈现给呼叫的参与者。

通过阅读以下详细描述及查看相关联的附图，这些及其他特点和优点将变 得显而易见。应该理解，前面的一般性和下面的详细描述只是说明性的，并且 不限制所要求保护的各方面。

附图简述

图1是示出示例增强通信系统(诸如统一通信(UC)系统)的示图，其中 可实现用于将消费者关系管理(CRM)信息集成到通信会话的各实施例。

图2是根据各实施例的提供将CRM信息集成到通信会话的通信控件的 CRM应用的示例用户界面；

图3示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的联系人 的通信会话的示例；

图4示出根据各实施例的将CRM信息集成到呈现与机会相关联的文档的 通信会话的另一示例；

图5是其中可以实现根据各实施例的系统的简要联网环境；

图6是其中可以实现各实施例的示例计算操作环境的框图；以及

图7示出根据各实施例的将CRM信息与通信会话集成的过程的逻辑流程 图。

详细描述

如以上简要描述的，可将通信会话与消费者关系管理(CRM)信息集成。 统一通信(UC)客户端应用可响应于CRM应用的请求而发起与联系人的会话。 UC客户端应用可接收与机会相关联的上下文信息和文档，该机会与该联系人 相关联。应用可将这些联系人显示在包括人视图的用户界面(UI)内，并将文 档显示在包括文档视图的另一UI中。

在下面的详细描述中，参考构成其一部分的附图，在附图中，通过例图， 示出了具体的实施例或示例。可以将这些方面组合起来，也可以理由其他方面， 并且可以作出结构上的改变而在不背离本公开的精神或范围。因此，下面的详 细描述并不旨在进行限制，并且本发明的范围由所附权利要求书以及其等效方 案来限定。