[发明专利]查询响应设备

权利要求书

1.一种查询响应设备，包括：

输入，所述输入适合于接收用户查询；

存储器(106)，所述存储器适合于存储一个或多个路由规则；

一个或多个现场代理引擎(116)，所述一个或多个现场代理引擎被配置为支持与一个或多个现场代理的交互；

一个或多个虚拟助手引擎(120)，所述一个或多个虚拟助手引擎被配置为支持与一个或多个虚拟助手的交互，

所述一个或多个虚拟助手被配置为向用户查询施加自然语言处理并且能够与用户维持键入或口述交谈以解决所述用户查询；以及

路由模块(104)，所述路由模块(104)被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎，所述路由模块包括处理设备，所述处理设备被配置为：

基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则、来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及

将与所述第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当所述选择的引擎是所述现场代理引擎中的所述第一现场代理引擎时，所述处理设备还被配置为：

截获所述第一现场代理引擎与所述第一用户之间的一个或多个消息；以及

将截获的所述一个或多个消息的内容供应给机器学习模块(304)以便修改所述一个或多个虚拟助手的能力，并且其中当所述选择的引擎是所述虚拟助手引擎中的所述第一虚拟助手引擎时，所述处理设备还被配置为在所述第一用户与所述第一虚拟助手引擎(120)之间的N个另外的消息之后邀请所述现场代理引擎(116)中的一个现场代理引擎与所述第一用户通信，其中N是正整数，并且其中所述处理设备还被配置为基于用户满意阈值水平来确定N的值。

2.根据权利要求1所述的设备，其中所述机器学习模块(304)适合于基于所述内容来创建将被所述一个或多个虚拟助手遵循的至少一个新规则。

3.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述一个或多个虚拟助手适合于将所述至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。

4.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述选择基于定义将被应用于用户查询的自动化的水平的系统设定。

5.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述路由模块(104)的所述处理设备被配置为：

针对所述第一用户消息选择所述第一虚拟助手引擎；以及

针对与第二用户查询有关的第二用户消息选择所述第一现场代理引擎并且将所述第二用户查询路由至所述第一现场代理引擎。

6.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述路由模块的所述处理设备还被配置为将来自所述第一用户的一个或多个另外的消息路由至所述选择的引擎，并且基于所述一个或多个另外的消息的所述内容并基于所述路由规则来确定：

如果所述选择的引擎是所述第一现场代理引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述虚拟助手引擎中的一个虚拟助手引擎；或者

如果所述选择的引擎是所述第一虚拟助手引擎，则来自所述第一用户的一个或多个后续消息应当被路由至所述现场代理引擎中的一个现场代理引擎。

7.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述一个或多个虚拟助手适合于基于标识符来标识所述第一用户，并且适合于查阅一个或多个信息源以获得关于所述第一用户的另外的信息。

8.根据权利要求1或2所述的设备，其中所述路由模块(104)的所述处理设备还被配置为对所述用户查询执行自然语言处理以便提取所述内容。