[发明专利]查询响应设备

说明书

本发明涉及一种查询响应设备，包括：适合于接收用户查询的输入；适合于存储一个或多个路由规则的存储器(106)；被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎(116)；被配置为支持与由人工智能模块(103)实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎(120)；以及被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎的路由模块(104)，路由模块(104)包括处理设备，该处理设备被配置为：基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及将与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎。

相关申请的交叉引用

本申请要求于2013年7月3日提交的欧洲专利申请第13305948号的优先权，其内容在法律允许的程度通过引用而被并入于此。

技术领域

本公开内容涉及查询响应系统，并且特别地涉及用于使用人工智能对用户查询做出响应的设备和方法。

背景技术

计算机解决方案(并且特别地是被称为人工智能的特定算法和过程)正被希望与客户端或顾客通信的公司越来越多地使用。主要益处是清楚的；实现人工智能解决方案的成本是雇佣人来执行相同角色的成本的一小部分。

然而，在基于人工智能实现这样的系统时存在技术困难。特别地，尽管系统对于简单查询可能相对高效，但是在更复杂查询或者之前从未被呈现给系统的查询的情况下，当前的解决方案是不够的，因为在使用现有人工智能技术来解决问题的尝试中(其经常将以失败告终)将浪费时间和处理资源。这除了导致不佳的用户满意率之外，还导致在所需存储器和处理资源方面对系统的沉重负担。另外，鉴于这种低效率，基于当前技术的人工智能解决方案通常必需被设计为应对大量的并发用户查询，从而导致复杂且昂贵的基础设施。

因而存在对克服以上缺点的查询响应解决方案的需要。

发明内容

本公开内容的实施例的目的在于至少部分地处理现有技术中的一个或多个需求。

根据一个方面，提供了一种查询响应设备，包括：适合于接收用户查询的输入；适合于存储一个或多个路由规则的存储器；被配置为支持与一个或多个现场代理的交互的一个或多个现场代理引擎；被配置为支持与由人工智能模块实例化的一个或多个虚拟助手的交互的一个或多个虚拟助手引擎；以及被耦合到所述现场代理引擎和所述虚拟助手引擎的路由模块，该路由模块包括处理设备，该处理设备被配置为：基于来自与第一用户查询有关的第一用户的至少第一用户消息的内容并且基于所述一个或多个路由规则来选择所述现场代理引擎中的第一现场代理引擎或者所述虚拟助手引擎中的第一虚拟助手引擎；以及将与第一用户查询有关的一个或多个另外的用户消息路由至选择的引擎，其中当选择的引擎是现场代理引擎中的第一现场代理引擎时，处理设备还被配置为：截获第一现场代理引擎与第一用户之间的一个或多个消息；以及将截获的一个或多个消息的内容供应给机器学习模块以便修改人工智能模块的能力。

根据一个实施例，机器学习模块适合于基于所述内容来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。

根据一个实施例，人工智能模块适合于将至少一个新规则应用于从第二用户接收的第二用户查询。

根据一个实施例，选择的引擎是第一虚拟助手引擎，并且处理设备还被配置为在第一用户与第一虚拟助手引擎之间的N个另外的消息之后邀请现场代理引擎中的一个现场代理引擎与第一用户通信，其中N是正整数。

根据一个实施例，处理设备还被配置为基于用户满意阈值水平来确定N的值。

根据一个实施例，机器学习模块被配置为基于第一用户与第一现场代理引擎之间的一个或多个消息来创建将被人工智能模块遵循的至少一个新规则。