[发明专利]用于自动化的聊天检测的系统和方法

说明书

相关申请的交叉引用

本申请是于2014年12月27日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系 统和方法”的美国专利申请序列号14/141,424的PCT申请并且要求其优先权， 该申请(14/141,424)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检 测的系统和方法”的美国专利申请序列号13/936,186的继续申请，该申请 (13/936,186)是于2013年12月24提交的题为“用于自动化的聊天检测的系 统和方法”的美国专利申请序列号14/140,449的部分继续申请，该申请 (14/140,449)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的聊天检测的系 统和方法”的13/936,147的继续申请，并且是于2009年12月22日提交的题 为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利申请序列号12/644,343的部分 继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音生物识别系统环 境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的美国专利申请序 列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的说明书通过引用的方式全部并入 本申请中。本申请还要求于2013年12月25日提交的题为“用于自动化的语 音质量检测的系统和方法”的美国专利申请序列号14/140,470的优先权，该申 请(14/140,470)是于2013年7月6日提交的题为“用于自动化的语音质量检 测的系统和方法”的13/936,183的继续申请，该申请(13/936,183)是于2009 年12月22日提交的题为“用于联络中心的集成检测平台”的美国专利序列号 12/644,343的部分继续申请，并且是于2012年8月6日提交的题为“用于语音 生物识别系统环境下的说话者认证的自动化的修改以及改进的系统和方法”的 美国专利申请序列号13/567,089的部分继续申请，每份申请的整个说明书通过 引用的方式全部并入本申请中。

背景技术

技术领域

本发明涉及联络中心运行的领域，并且更具体地讲，涉及基于聊天的客户 端交互软件系统的自动化检测的领域。

现有技术

在联络中心运行领域，传统上，代理者与客户之间的通信通过基于语音的 系统进行，例如，传统电话或网络电话(VoIP)系统。然而，更多中心开始提 供额外的基于文本的通信，例如，现有技术中常见的基于互联网的聊天软件， 以更好地服务可能不能够或不希望利用语音连接的客户。这方面的常见实例是 通过公司网站的在线目录浏览的客户。在这种情况下，客户可能对产品有疑 问，并且客户和公司双方可以从网页内包括便捷的聊天界面而受益，从而允许 客户在方便地从他们的电脑上浏览在线目录的同时与代理者进行直接通信。这 允许更便捷且高速的通信，而不需要使用基于电话的交互式语音识别(IVR) 系统来联系代理者或者排长队来等待代理者变得空闲。这还允许更灵活的通 信，例如，可能在网络咖啡屋或类似公共场所浏览在线目录的客户，他们在这 种地方可能无法使用电话或者可能不希望别人听到他们的交谈。

根据联络中心方法的这种变化，将明白的是，需要检测并评估基于聊天的 系统以确保联络中心的可靠运行并且解决可能影响客户交互的问题，例如，冻 结的聊天会话或文本传输延迟。应当理解，这种检测系统也应当适应各种端 点，例如，嵌入网页中的聊天界面，运行在个人计算机上的专用聊天软件或移 动聊天应用，而不影响检测结果的可靠性并且不要求人为交互或修改。

现有技术中存在用于语音通信的检测方法，但是应当理解，这些方法不能 很好地转化到基于文本的系统。此外，尽管存在当前现有技术中实施了聊天检 测系统，但是这些系统要求检测代理者交互以运行，这引入新的问题，例如检 测中涉及的时间和人力的额外费用，可能影响检测协议的可靠性的人为错误因 素以及与人为操作相关的各种不一致。

需要一种用于基于聊天的通信的灵活的且可扩展的自动化的检测方案，该 方案可以与生产环境并行运行，而不影响正在进行的客户交互，并且可以在未 不利地影响检测可靠性的情况下适应各种端点和基础设施实施。

发明内容

因此，发明人在本发明的优选实施例中已经设想到并付诸实践一种用于自 动化的聊天检测的方法以及用于实施这种方法的优选系统，所述方法并不依赖 于具体的聊天软件或端点，并且是可扩展的以适应各种实施架构。