[发明专利]自动应答的方法和装置

说明书

本发明提供一种自动应答的方法和装置，有助于使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度。在本发明的自动应答的方法中，收集原始语料，对语料进行聚类、清洗、转换后按类别保存。对用户问题进行自然语言处理及分类后，在优先匹配商家自定义问答的基础上，根据用户咨询场景中不同的问题类别及商品属性、用户信息等预先设置的条件动态生成最终的答案，其中，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别地涉及一种自动应答的方法和装置。

背景技术

客服系统是辅助企业客服人员接待客户、解答并处理客户咨询问题的计算机系统。常见的客服系统为即时聊天工具，客户通过点击网页上的客服图标启动即时聊天工具，建立与对应人工客服账号的连接，通过文字实时聊天的方式咨询问题。

随着客户咨询问题的增多，企业客服人员往往难以及时应对，为此出现了利用人工智能来自动应答客户咨询问题的各种方案。现有的一种自动应答方案是基于问题类别的应答方式。预先设置给定类别(如感谢类、物流类、售后类)的咨询问题答案。当客户提问时，系统首先通过中文分词、语义分析、正则表达式等规则识别出用户问题所在的类别，而后将预先设置的答案返回给客户。如：客服设置“感谢”类问题的答案为“亲，很高兴能帮到您”。当客户输入“明白了，谢谢”或者“谢谢你了”时，系统根据分词结果及文本匹配识别出用户问题中包含“谢谢”，从而将该问句归类为“表示感谢”，最终用该问题的人工预定义答案“亲，很高兴能帮到您”回答客户。需要说明的是，这里的“咨询问题”的含义泛指用户在聊天工具上发来的所有语句，可以是问句，例如“包邮吗”，也可以是非问句，例如“明白了，谢谢”。

现有的另一种自动应答方案是基于问答库的检索然后作答。问答库是用于问答管理的数据库，以便于有关领域问答的采集、整理以及提取。问答库保存一系列问题和答案的关联关系，较为简单的实现方式是只保存问题和答案。当客户提问时，用一定的检索算法及相似度分析算法去问答库中搜索该问题的答案，返回最为匹配的答案。

现有的上述技术方案存在的一个不足之处是无法针对用户的特点进行个性化应答。对于不同情况(例如性别、年龄、职业等)的用户，提供的解答完全相同。这样一是难以获得更好的用户体验，二是在需要进行推销的语境中，影响了推销效果。基于问题类别的应答方式只能按人工预定义的答案来回答属于该答案对应的类别的问题，而人工预定义的答案表达方式有限并且相对固定，回答的准确度有限或无法回答。基于问答库的检索的方案受到问答库规模的限制，对于超出问答库的咨询问题无法回答或给出不准确的回答。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种自动应答的方法和装置，有助于使更多的咨询问题能够被自动回答，并有较高的应答精度。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种自动应答的方法。

本发明的自动应答的方法包括：按照预设条件和预设类别保存原始语料；所述预设条件包括根据商品信息预先设置的条件，所述预设类别对应于预先设置的问题的类别，并且所述原始语料中包含预留的用于填充商品信息的位置；在收到用户提出的咨询问题后，确定该咨询问题所属的类别和所满足的条件，从保存的原始语料中选取对应于该类别并且符合该条件的原始语料；获取所述咨询问题所咨询的商品信息然后填充到选取的原始语料中的预留位置从而形成答案文本。

可选地，所述按照预设条件和预设类别保存原始语料的步骤之前，还包括：获取多项原始语料；对所述多项原始语料按所述预设类别进行聚类并保存；对于聚类后属于一类的原始语料中的各个原始语料，按所述预设条件分别保存该原始语料。

可选地，所述按照预设条件和预设类别保存原始语料的步骤之前，还包括：接收一项原始语料，再按照指定的预设条件和预设类别保存该原始语料。