[发明专利]基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法

权利要求书

1.一种基于事实及服务结果的服务评级系统，其特征在于，所述服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，所述服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，所述服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，所述服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集所述事实与服务结果并存储到所述服务记录数据库中，并根据所述事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级；

所述服务评级控制及管理包括评级主机，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平和所述服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价所述收集的所述事实与服务结果，生成评级结果；

其中，所述评级主机针对所述服务提供方的专业技术及经验水平进行评级：

在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于所述相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于所述其他服务提供方的有效性，比所述其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；比较基于所述其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他服务提供方的好则增加得分。

2.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中所述客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于所述服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

3.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述服务评级控制及管理还包括评级代理、评级数据收集模块以及评级数据库访问界面，所述评级代理接受所述案例并由所述评级数据收集模块通过所述评级数据库访问界面发送到所述服务记录数据库中，所述评级代理基于所述案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，所述评级数据收集模块在每个所述数据收集点收集事实与服务结果，并通过所述评级数据库访问界面将收集的所述事实与服务结果发送到所述服务记录数据库中保存。

4.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，所述评级主机针对所述服务提供方所用解决方案的有效性进行评级，在所述跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分：

比较基于相同服务客户的相同解决方案的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；

比较基于所述相同服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于所述其他解决方案的有效性，比所述其他解决方案好则增加得分；

比较基于其他服务客户的相同解决方案的相同或相似服务案例，比基于所述其他服务客户的好则增加得分；

比较基于所述其他服务客户的其他解决方案的相同或相似案例，相对于基于所述其他服务客户的所述其他解决方案的有效性，比基于所述其他服务客户的所述其他解决方案好则增加得分。

5.根据权利要求1所述的服务评级系统，其特征在于，如果直接客户评级与基于事实与服务结果的评级相冲突时，则所述评级主机对基于事实与服务结果的评级赋予更高的权重，其中，所述直接客户评级是指客户的反馈包含的客户直接打分的评级，所述基于事实与服务结果的评级是指根据收集的具体事实与服务结果进行的评级。