[发明专利]基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法

说明书

本发明公开了一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。通过上述方式，本发明区别于一般的依靠服务客户直接评论及打分的方法，能够基于事实及服务结果进行多维度的比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

技术领域

本发明涉及服务评级领域，具体而言，涉及基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法。

背景技术

服务评级的现有技术仅限于通过客户描述而直接作出反馈、评论、及评级。此外，现有技术还可包括客户得分的收集及计算平均得分等。但是现有技术都是直接收集客户给出的得分，并根据所收集的得分进行判断、评级，这里没有追踪和收集问题解决方案过程中的事实及结果，并不会在基于事实与服务结果的基础上对所述收集的信息进行进一步的处理，进行多维度的比较，根据比较结果得分以进行评级。

发明内容

本发明提出一种基于事实及服务结果的服务评级系统及其评级方法，能够基于事实及服务结果进行多维度比较来进行评级，评级结果更科学、准确。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供一种基于事实及服务结果的服务评级系统，服务评级系统包括：服务评级控制及管理以及服务记录数据库，服务记录数据库存储服务提供方信息、客户信息和服务记录，服务记录包括针对至少一个案例的事实与服务结果，服务评级控制及管理按跟踪时间表跟踪收集事实与服务结果并存储到服务记录数据库中，并根据事实与服务结果对服务提供方所提供的服务进行多维度的比较评级。

其中，服务记录包括客户信息、客户服务效果跟踪数据库、服务提供方信息、服务解决方案信息以及服务提供方评级数据库，其中客户服务效果跟踪数据库中包括根据跟踪时间表收集的与服务解决方案信息对应的预期的效果和服务客户的反馈，以及基于服务客户或基于其他服务客户的相同或相似案例信息。

其中，服务评级控制及管理包括评级代理、评级数据收集模块、评级主机以及评级数据库访问界面，服务记录包括至少一个案例，评级代理接受案例并由评级数据收集模块通过评级数据库访问界面发送到服务记录数据库中，评级代理基于案例根据跟踪时间表建立期望步骤及数据收集点，评级数据收集模块在每个数据收集点收集事实与服务结果，并通过评级数据库访问界面将收集的事实与服务结果发送到服务记录数据库中保存，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平和服务提供方所用解决方案的有效性执行评级算法通过比较评价收集的事实与服务结果，生成评级结果。

其中，评级主机针对服务提供方的专业技术及经验水平进行评级：在跟踪时间表的每一个检测点上，反馈与按照服务计划的预期过程的匹配情况，按预期或超预期，则接收更高的得分，经修改或扩展的服务计划，则扣除得分；比较基于相同服务客户的相同服务提供方的历史案例的相同或相似案例，有改进则增加得分；比较基于相同服务客户的其他服务提供方的相同或相似案例，相对于其他服务提供方的有效性，比其他服务提供方的好则增加得分；比较基于其他服务客户的相同服务提供方的相同或相似服务案例，比基于其他服务客户的好则增加得分；比较基于其他服务客户的其他服务提供方的相同或相似服务案例，相对于基于其他服务客户的其他服务提供方的有效性，比基于其他服务客户的其他提供方的好则增加得分。