[发明专利]基于智能机器人的在线问答方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种线问答方法，尤其涉及一种基于智能机器人的在线问答方法。

背景技术

随着各企业业务需求的不断增加，业务复杂度不断加大，用户群体不断扩大，广大用户对用户咨询等方面的服务也随之加大。传统的人工客服在面对巨大的用户群体面前已力不足心，另一方面，静态的FAQ方式也难以给用户提供快速正确的解决答案，同时如果客服不在线或者传统节假日，用户的在线服务也随之中断暂停，大大降低了用户体验。而机器人智能服务平台能够帮助用户快速便捷地解决在使用产品中所碰到的问题，从一定程度上满足了企业的需求，对于企业的服务也有了一段质的飞越。

现有技术的机器人智能服务平台无法利用上下文信息，语义不连贯，自动回答用户问题的准确率不高，客服体验不佳，尤其是初期，在没有强大而丰富的知识库积累的情况下，对于客服只能起到简单辅助的作用，所以现有机器人智能服务平台仍存在许多缺陷，需要改进。

发明内容

本发明的目的就是为了解决现有技术中存在的上述问题，提供一种基于智能机器人的在线问答方法。

本发明的目的通过以下技术方案来实现：

基于智能机器人的在线问答方法，其包括以下步骤：步骤①，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语。步骤②，用户向服务端发送话语。步骤③，服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端。步骤④，循环步骤③，直至帮助用户解决问题后，结束对话。步骤⑤，用户对智能机器人评价，填写意见。步骤⑥，用户与服务端进行交互的所有会话记录存入日志。

上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中：所述的服务端通过对话窗体监控用户在输入框中输入的文字，模糊匹配出问题列表供用户选择，并带出答案；若用户未找到符合自己的提问，则自行编辑问题，若智能机器人无法回答用户提问，则出现提示语与人工服务连接，用户选择人工服务连接后转人工服务，客服记录问题，整理后录入提交至问答知识库中。

进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中：所述的步骤③中，服务端从语义文法层、词模层、关键词层的三个层面自动理解用户咨询问题，在问答知识库中模糊搜索出问题答案，同时列出若干个相近问题的列表，供客户选择，引导客户询问。

更进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中：所述的步骤⑤中，当用户选择结束按钮或者关闭此对话窗体时，提供用户对智能机器人进行满意度评价入口，令用户输入对答案的满意度，并填写意见。

更进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中：所述的步骤⑥结束后，业务部门介入，实现对问答知识库对新业务的知识补充，客服部门对于用户提问总结并整理后，将答案录入问答知识库。

再进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中：所述的问答知识库数据来源包括有除湿数据与后期数据，所述的初始数据为，采用客户服务系统资源及现有用户交互渠道，构建支持系统，构建索引并以此为基础形成新的服务体系框架，向用户提供智能问答功能，所述的后期数据为，通过业务部门，分项目整理并更新业务新知识，采用客服部门整理常见问题，以问答形式统一录入。

本发明技术方案的优点主要体现在：能够让用户在24h内全天候无等待享受服务，通过自助问答解决操作过程中所遇到的问题。同时，节省客服打字的时间，提升对话效率，避免重复问题的输入并实现对常用问答的统一管理，从而实现智能化的在线业务咨询、业务引导与产品销售等服务。

附图说明

图1是基于智能机器人的在线问答的施示意图。

具体实施方式

如图1所示的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于包括以下步骤：首先，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语。之后，用户向服务端发送话语。

接着，服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端。以此，来模拟在线客服人员，与用户进行交互完成客服作用。具体来说，本发明采用的服务端从语义文法层、词模层、关键词层的三个层面自动理解用户咨询问题。随即，在问答知识库中模糊搜索出问题答案，同时以消息层方式列出若干个相近问题的列表，供客户选择，引导客户询问。之后，循环与用户进行交互的步骤，采用一问一答形式，直至帮助用户解决问题后，结束对话。