[发明专利]呼叫中心座席的监控系统及方法有效
| 申请号： | 201510447821.4 | 申请日： | 2015-07-27 |
| 公开（公告）号： | CN105072298B | 公开（公告）日： | 2019-01-04 |
| 发明（设计）人： | 李磊;张俊;赵桦;杨晓泉 | 申请（专利权）人： | 携程计算机技术（上海）有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/523 |
| 代理公司： | 上海弼兴律师事务所 31283 | 代理人： | 薛琦;罗朗 |
| 地址： | 200335 上海市*** | 国省代码： | 上海;31 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 呼叫 中心 座席 监控 系统 方法 | ||
1.一种呼叫中心座席的监控系统，其特征在于，包括：
客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；所述主机信息包括PC信息及VDI信息；
统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控；
所述统一登录平台还用于调整所述座席信息，所述监控平台还用于在监控中实时显示调整后的座席信息。
2.一种呼叫中心座席的监控方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的监控系统实现，包括以下步骤：
客户端上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；所述主机信息包括PC信息及VDI信息；
统一登录平台记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控；
所述统一登录平台还调整所述座席信息，所述监控平台还在监控中实时显示调整后的座席信息。
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