[发明专利]呼叫中心座席的监控系统及方法

说明书

本发明公开了一种呼叫中心座席的监控系统及方法，监控系统包括：客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；IT基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。本发明实现呼叫中心座席的动态监控和调整，并可以根据座席的搬迁/调整情况实现自动精确定位。

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心座席调整动态生效技术，特别是涉及一种呼叫中心座席的监控系统及方法。

背景技术

现有呼叫中心座席监控以座席的状态监控为主，缺乏直观、精确的位置监控，对人员、分机、主机的信息变化需要人工干预进行数据匹配或导入，运营人员往往陷入繁杂的日常数据维护工作中。随着呼叫中心规模的日益扩大，传统座席监控方式已经无法满足业务需求，存在监控滞后、无法定位人员、基础信息需要人工维护等弊端。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中传统呼叫中心座席监控方式存在监控滞后、无法定位人员、基础信息需要人工维护等弊端的缺陷，提供一种呼叫中心座席的监控系统及方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心座席的监控系统，其特点在于，包括：

客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；

统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址(硬件地址)；

IT(信息技术)基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；

统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP(网络之间互连的协议)话机的分机号；

监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。

较佳地，所述主机信息包括PC(个人计算机)信息及VDI(虚拟桌面基础架构)信息。

较佳地，所述统一登录平台还用于调整所述座席信息，所述监控平台还用于在监控中实时显示调整后的座席信息。

本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心座席的监控方法，其特点在于，其利用上述的监控系统实现，包括以下步骤：

客户端上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；

统一登录平台记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；

IT基础平台向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；

统一登录平台还匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；

监控平台接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。

较佳地，所述主机信息包括PC信息及VDI信息。

较佳地，所述统一登录平台还调整所述座席信息，所述监控平台还在监控中实时显示调整后的座席信息。