[发明专利]一种实现自助服务的方法及装置

权利要求书

1.一种实现自助服务的方法，适用于智能终端，其特征在于，所述方法包括步骤：

预置指定的号码及所述指定的号码对应的客服系统的通话流程；

当用户拨打所述指定的号码并进入排队等候状态时，在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服系统。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面时，所述方法还包括：

获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

根据获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

若所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能之前，所述方法还包括：

当所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令；

若所述用户连续两次输入了人工服务的指令，则确定所述用户进入了排队等待状态。

4.一种实现自助服务的装置，适用于智能终端，其特征在于，所述装置包括：

预置单元，用于预置指定的号码以及所述指定的号码对应的客服系统的通话流程；

提示单元，用于在用户拨打所述指定的号码并进入排队等候状态时，在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

信息获取单元，用于在所述用户选择使用自助反馈功能时，将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

发送单元，用于当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服系统。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述信息获取单元，包括：

第一获取模块，用于获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

判断单元，用于根据所述第一获取模块获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

第二获取模块，用于在所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

信息填写模块，用于在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

6.根据权利要求4或5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断单元，用于在所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令，并在所述用户连续两次输入了人工服务的指令时，确定所述用户进入了排队等待状态。