[发明专利]一种实现自助服务的方法及装置

说明书

本发明公开了一种实现自助服务的方法及装置，属于通讯技术领域。方法流程包括：当用户拔打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服系统。采用本发明，能够解决现有技术用户拔打客服电话时排队时间长、效率低的问题。

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种实现自助服务的方法及装置。

背景技术

随着通讯领域的各大应用、运营商等的规模越来越大，其对用户遇到的问题的反馈也越来越看重。现有技术中，在接收和处理用户的问题反馈时，往往存在如下问题：一方面，用户反馈的问题五花八门、多种多样，因此客服的工作十分繁杂，往往任务繁重且效率不高；另一方面，用户在拨打客服电话后，往往需要选择具体业务，如果用户选择了人工服务，则需要在人多时排队等待与客服沟通，而排队等候到与客服建立通话后，通常还需要核对一些个人信息，特别是排队人数较多时，有些客户还会因排队时间过程而放弃人工服务。

因此，有必要提供一种实现自助服务的方法及装置，以提高效率并减少用户排队等待的时间。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种实现自助服务的方法及装置，旨在解决现有技术用户拨打客服电话时排队时间长、效率低的问题。

为实现上述目的，本发明提供的一种实现自助服务的方法，适用于智能终端，其特征在于，所述方法包括步骤：

当用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服系统。

提供一种如上所述的方法，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能，包括：

在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能。

提供一种如上所述的方法，所述将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面时，所述方法还包括：

获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

根据获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

若所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

提供一种如上所述的方法，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能之前，所述方法还包括：

当所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令；

若所述用户连续两次输入了人工服务的指令，则确定所述用户进入了排队等待状态。

提供一种如上所述的方法，所述方法还包括：

预置所述指定的号码及所述指定的号码对应的客服系统的通话流程。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种实现自助服务的装置，适用于智能终端，所述装置包括：

提示单元，用于在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；