[发明专利]一种文本信息的处理方法及系统

说明书

本发明公开了一种文本信息的处理方法及系统，首先由监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息，然后监控服务器为未处理的文本消息添加标识信息并发送给CTI服务器，CTI服务器在判断接收到的消息携带有标识信息时，确定消息为文本消息，最后CTI服务器确定处理消息的客服终端，并将消息发送给客服终端以使客服终端显示消息的内容，可以看出，当CTI服务器在判断接收到消息为文本消息时，可将该消息发送给客服终端以使客服终端对该消息进行处理，因此能够利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息，这样文本消息不再由专人进行处理，不仅提高了客服终端的工作效率，而且还降低了企业的成本。

技术领域

本发明涉及数据通信领域，特别涉及一种文本信息的处理方法及系统。

背景技术

客服中心系统是企业的对外窗口，企业可以通过客服中心系统满足客户的咨询、购买、投诉等需要，因此建立完善的客服中心系统可以加强与客户的联系，提高企业的服务水平。

现有的客服中心系统中，客户拨打的电话是通过PSTN(Public SwitchedTelephone Network，公共交换电话网络)、语音交换机、IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答)至CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话技术集成)服务器。CTI服务器在接收到客户的来电后，将客户的来电分配至空闲的客服终端，CTI服务器与客服终端之间建立语音通信连接，以使客服终端通过语音通信的方式为客户提供服务。然而，在目前的客服中心系统中，CTI服务器只能通过接听客户端的电话来提供相应的服务，而不能处理客户端通过短信、邮件等文本消息形式推送的信息，因而影响了客户服务的效率，也限制了客户信息反馈的途径，不利于客户与企业之间的沟通。

为了提供多样化的沟通渠道，现有技术中通过增加其他渠道、设置专人来处理短信、邮件等文本消息，并未有效的利用CTI服务器及现有的客服中心系统，增加了企业的成本。

发明内容

本发明实施例提供一种文本消息的处理方法及系统，用以利用现有的CTI服务器来处理客户端发送的文本消息。

本发明实施例提供的一种文本消息的处理方法，包括：

监控服务器从数据库中获取未处理的文本消息；所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给计算机电话技术集成CTI服务器；

所述CTI服务器判断接收到的消息是否携带所述标识信息，若是，则确定所述消息为文本消息；

所述CTI服务器确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端以使所述客服终端显示所述消息的内容。

本发明实施例还提供一种文本消息的处理系统，包括：监控服务器、CTI服务器、数据库和客服终端；

所述数据库用于存储客户端发送的文本消息；

所述监控服务器，用于从所述数据库中获取未处理的文本消息；还用于为所述未处理的文本消息添加标识信息并发送给所述CTI服务器；

所述CTI服务器，用于判断接收到的消息是否携带所述标识信息时，若携带所述标识信息则确定所述消息为文本消息；还用于确定处理所述消息的客服终端，并将所述消息发送给所述客服终端；

所述客服终端，用于接收所述CTI服务器发送的所述消息并显示所述消息的内容。