[发明专利]一种访客管理方法及装置

权利要求书

1.一种访客管理方法，其特征在于，包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号；

所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值包括：

提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；

根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示包括：

根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向；或

根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示；或

根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示之后，还包括：

获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。

7.一种访客管理装置，其特征在于，包括：

模型建立模块，用于收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

智能匹配模块，用于将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

访客呈现模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，模型建立模块具体用于：

收集历史访客信息，通过数据分析，按照访客沟通意向表现确定沟通意向等级，并识别各沟通意向等级访客的访客特征，作为所述访客模型。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，

所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号；

所述访客特征包括下述至少一项：访问频率、访问内容、停留时间、有无与客服人员沟通、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，智能匹配模块具体用于：

提取当前访客的访客特征，与所述访客模型中的访客特征进行匹配；

根据匹配结果确定所述访客的沟通意向等级，作为推荐值。

11.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，访客呈现模块具体用于：

根据所述推荐值将访客进行排序，以排序顺序反映所述沟通意向；或

根据所述推荐值，将不同沟通意向等级的访客进行区别显示；或

根据所述推荐值，将沟通意向达到设定条件的访客推荐给客服终端。

12.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

访客信息更新模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示之后，获取客服终端反馈的沟通结果，更新所述访客模型或更新所述访客的推荐值。