[发明专利]一种访客管理方法及装置

说明书

技术领域

本发明实施例涉及信息管理技术，尤其涉及一种访客管理方法及装置。

背景技术

在电子商务中，为了促进商家与访客达成交易，客服人员通常利用即时通讯软件与访客进行沟通交流，为访客提供服务。

目前，当客服人员需要与多位访客进行沟通交流时，通常依据访客来访的先后顺序依次与各访客进行沟通。但在现实中，经常会出现在某一时间段内大量访客访问某网站，且访问的时间相差无几的情况，此时若客服人员依旧按各访客的来访顺序分别与各访客进行沟通，很可能出现客服人员将大量时间花费在为完全没有与商家达成交易意向的访客服务上，而错过了真正希望通过与客服人员进行沟通后与商家达成交易的访客。这些访客因在经过长时间的等待后，仍无法获得与客服人员进行沟通的机会，不得不放弃达成交易的愿望，带着失望离开。这种现象，对于商家来说，会导致商机的流失，影响成单率，对于客服人员来说，影响其工作的效率，甚至会影响其收入水平。

发明内容

本发明提供一种访客管理方法及装置，以实现帮助客服人员有针对性的为访客提供服务，提高客服人员的工作效率和商家的成单率。

第一方面，本发明实施例提供了一种访客管理方法，该方法包括：

收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

第二方面，本发明实施例还提供了一种访客管理装置，该装置包括：

模型建立模块，用于收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

智能匹配模块，用于将当前访问的访客与所述访客模型进行匹配，并给出所述访客的推荐值；

访客呈现模块，用于根据所述推荐值，对所述访客的沟通意向进行显示。

本发明实施例通过根据访客的沟通意向表现建立不同的访客模型，将当前访问的访客与建立的访客模型进行匹配，并给出当前访问的访客推荐值，解决了客服人员由于不了解访客的沟通意向，不能够为当前访问的访客提供有针对性的服务的问题，有助于提高客服人员的工作效率和商家的成单率。

附图说明

图1a是本发明实施例一中提供的一种访客管理方法的流程图；

图1b是本发明实施例一中提供的一种访客列表显示方法的示意图；

图1c是本发明实施例一中提供的另一种访客列表显示方法的示意图；

图2是本发明实施例二中提供的一种访客管理方法的流程图；

图3是本发明实施例三中提供的一种访客管理装置的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。

在本发明中，访客沟通意向是指访客为了达成交易而与客服人员进行沟通的需求的强弱。根据访客沟通意向的高低，所述访客可以分为沟通意向高的访客、沟通意向低的访客、以及普通沟通意向的访客三类。沟通意向高的访客是指该访客具有较强达成交易的需求，急切渴望与客服人员进行沟通。沟通意向低的访客是指访客达成交易的意向低，也没有与客服人员沟通的需求，他们可能仅仅是恰好“路过”的“路人”。普通沟通意向访客是指沟通意向介于沟通意向高和沟通意向低之间的访客，对于该类访客不能确定其是否具有达成交易的需求，也不确定该类访客是否需要与客服人员进行沟通，通常为潜在客户。

需要说明的一点是，访客沟通意向的高低与访客最终是否会达成交易没有直接关系，可能出现所述访客虽最终达成交易，但由于该访客在达成交易之前已掌握所希望达成交易的每个细节，因而访客沟通意向低。

实施例一

图1a为本发明实施例一提供的一种访客管理方法的流程图，本实施例可适用于网站根据来访访客的沟通意向进行管理的情况，该方法可以由网站服务器来执行。

本实施例具体包括如下步骤：

S110、收集历史访客信息，通过数据分析，形成访客模型；

所述历史访客为所述网站当前访问的访客来访之前的所有访客，所述历史访客信息为所述历史访客在访问网站的过程中留下的历史记录。所述历史访客信息包括下述至少一项：访客浏览页面、浏览时间、搜索内容、与客服人员沟通内容、访客地址和访客账号等。