[发明专利]一种基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统

权利要求书

1.一种基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统，其特征在于， 包括专用IM接入服务器，专用IM接入服务器连接有IM消息处理服务器， IM消息处理服务器连接有IM客服子系统；专用IM接入服务器内设有专 用IM接入网络处理单元、协议格式转换单元和专用IM协议处理单元，专 用IM接入网络处理单元用于实现多个微信账号的同时接入，协议格式转换 单元用于将各微信账号的消息转换为统一信号格式，专用IM协议处理单元 用于与IM消息处理服务器连接；IM消息处理服务器内设有消息队列处理 单元和内部网络数据处理单元，消息队列处理单元将接入的微信账号进行 排序，内部网络数据处理单元通过内部网络将微信账号的消息接入IM客服 子系统；IM客服子系统包括服务单元、审核单元和举报投诉单元，服务单 元用于接收微信账号的消息和发送回复消息，审核单元用于对售后服务的 评价，举报投诉单元用于对客服人员的投诉和对恶意客户的举报。

2.如权利要求1所述的基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统， 其特征在于，所述专用IM接入服务器内还设有通讯加密单元，通讯加密单 元用于对微信账号的消息进行加密。

3.如权利要求1所述的基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统， 其特征在于，所述内部网络数据处理单元可同时将多个微信账号的消息接 入IM客服子系统，内部网络数据处理单元设置有最大接入数，每次接入的 微信账号数不大于最大接入数。

4.如权利要求1所述的基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统， 其特征在于，所述服务单元显示与接入的微信账号的通话时长和消息记录； 服务单元对于超过规定时间没有进行回复的通话进行提醒，服务单元对于 话务员的状态进行显示，话务员的状态包括在线和忙碌，话务员的状态为 在线时可接入会话，话务员的状态为忙碌时不可接入会话；服务单元对常 见的问题进行回复，客服定期对常见的问题进行编辑。

5.如权利要求1所述的基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统， 其特征在于，监管人员通过审核单元对客服的服务水平进行评分；客户通 过审核单元对客服进行评分；审核单元对监管人员对客服的评分和客户对 客服的评分进行加权统计；审核单元对客服的工作情况定期进行统计。

6.如权利要求1所述的基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统， 其特征在于，所述专用IM接入服务器内还设有通讯加密单元，通讯加密单 元用于对微信账号的消息进行加密；

所述内部网络数据处理单元可同时将多个微信账号的消息接入IM客服子 系统，内部网络数据处理单元设置有最大接入数，每次接入的微信账号数 不大于最大接入数；

所述服务单元显示与接入的微信账号的通话时长和消息记录；服务单元对 于超过规定时间没有进行回复的通话进行提醒，服务单元对于话务员的状 态进行显示，话务员的状态包括在线和忙碌，话务员的状态为在线时可接 入会话，话务员的状态为忙碌时不可接入会话；服务单元对常见的问题进 行回复，客服定期对常见的问题进行编辑；

监管人员通过审核单元对客服的服务水平进行评分；客户通过审核单元对 客服进行评分；审核单元对监管人员对客服的评分和客户对客服的评分进 行加权统计；审核单元对客服的工作情况定期进行统计。