[发明专利]一种基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统

说明书

技术领域

本发明属于信息管理技术领域，具体涉及一种基于卷烟售后服务评价体 系的多账号微信管理系统。

背景技术

微信公众账号是商家在微信公众平台上申请的应用账号，通过公众账号， 商家可在微信平台上实现和特定群体进行文字、图片、语音、视频的全方位 沟通、互动，从而形成一种主流的线上线下微信互动营销方式。即时通信 (instantmessage，IM)是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务，已 经成为很多公司进行售后服务的方式之一。

电子商务是网络化的新型经济活动，目前正以前所未有的速度迅猛发展 着，已经成为各大公司增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手 段。因此积极探讨电子商务的营销模式，打造企业集销售、服务于一体的电 子商务平台可以更好的服务消费者，增强企业品牌的知名度、美誉度和忠诚 度。

烟草行业在产品、销售、管理等方面具有特殊性，例如普遍由烟草直属 的配送中心送货；中间商的层级少，存在零售与批发兼具的特点。由于工商 分开，终端拜访的销售与品牌的推广在终端的营销难以聚合，使得终端品牌 一体化的实施难度加大。这也使得企业难以对消费者进行有效的售后服务， 也很难得到消费者对售后服务的评价，无法对企业的售后服务体系及其它问 题针对实际情况进行改进。

如何通过微信公共账号对消费者进行售后服务，及时有效的回答和解决 消费者的问题同时获得消费者对售后服务的评价，从而针对销售和售后服务 中存在的问题进行针对性的改进是目前需要解决的问题。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提出了一种基于卷烟售后服务评价体系的多 账号微信管理系统。本发明可同时接入多个微信账号，可自动回复客户的 常规问题，客户可对客服的售后服务进行评价，监管人员也可对客服的售 后服务进行评价，保证了评价的客观性。

一种基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统，包括专用IM 接入服务器，专用IM接入服务器连接有IM消息处理服务器，IM消息处 理服务器连接有IM客服子系统；专用IM接入服务器内设有专用IM接入 网络处理单元、协议格式转换单元和专用IM协议处理单元，专用IM接入 网络处理单元用于实现多个微信账号的同时接入，协议格式转换单元用于 将各微信账号的消息转换为统一信号格式，专用IM协议处理单元用于与IM 消息处理服务器连接；IM消息处理服务器内设有消息队列处理单元和内部 网络数据处理单元，消息队列处理单元将接入的微信账号进行排序，内部 网络数据处理单元通过内部网络将微信账号的消息接入IM客服子系统；IM 客服子系统包括服务单元、审核单元和举报投诉单元，服务单元用于接收 微信账号的消息和发送回复消息，审核单元用于对售后服务的评价，举报 投诉单元用于对客服人员的投诉和对恶意客户的举报。

进一步的改进，所述专用IM接入服务器内还设有通讯加密单元，通讯 加密单元用于对微信账号的消息进行加密。

进一步的改进，所述内部网络数据处理单元可同时将多个微信账号的 消息接入IM客服子系统，内部网络数据处理单元设置有最大接入数，每次 接入的微信账号数不大于最大接入数。

进一步的改进，所述服务单元显示与接入的微信账号的通话时长和消 息记录；服务单元对于超过规定时间没有进行回复的通话进行提醒，服务 单元对于话务员的状态进行显示，话务员的状态包括在线和忙碌，话务员 的状态为在线时可接入会话，话务员的状态为忙碌时不可接入会话；服务 单元对常见的问题进行回复，客服定期对常见的问题进行编辑。

进一步的改进，监管人员通过审核单元对客服的服务水平进行评分； 客户通过审核单元对客服进行评分；审核单元对监管人员对客服的评分和 客户对客服的评分进行加权统计；审核单元对客服的工作情况定期进行统 计。

本发明可同时接入多个微信账号，可自动回复客户的常规问题，客户 可对客服的售后服务进行评价，监管人员也可对客服的售后服务进行评价， 保证了评价的客观性。

附图说明

图1为本发明基于卷烟售后服务评价体系的多账号微信管理系统结构 图。

具体实施方式