[发明专利]为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置

权利要求书

1.一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；

判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及

如果小于所述预设时间阈值，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

所述客户服务信息还包括所述客户上一次的声波信息，在所述判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值之前，所述方法还包括：

根据所述客户的语音信息提取所述客户本次的声波信息；

判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息是否一致，其中，如果所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息一致，则进一步判断所述接入时间是否小于预设时间阈值。

2.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，所述调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务具体包括：

判断所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号是否处于空闲状态；

如处于空闲状态，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

如果处于非空闲状态，则询问所述客户是否等待；

如果所述客户选择继续等待，则在所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号转换为空闲状态之后，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；以及

如果所述客户选择不继续等待，则调用其他人工服务坐席号为所述客户提供服务。

3.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，还包括：

如果判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息不一致，则向所述客户播放预设的语音提示。

4.如权利要求1所述的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，其特征在于，还包括：

如果所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差大于或等于所述预设时间阈值，则向所述客户播放预设的语音提示。

5.一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；

判断模块，用于判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及

调用模块，用于当所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务；

所述客户服务信息还包括所述客户上一次的声波信息，所述装置还包括：

提取模块，用于在判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值之前，根据所述客户的语音信息提取所述客户本次的声波信息；

所述判断模块，用于判断所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息是否一致，其中，如果所述客户本次的声波信息与所述客户上一次的声波信息一致，则进一步判断所述接入时间是否小于预设时间阈值。