[发明专利]为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置

说明书

本发明公开了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置，其中，为语音客服系统的接入客户提供服务的方法包括：接收客户的接入，并获取客户的客户服务信息，其中，客户服务信息包括客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为客户服务的人工服务坐席号；判断本次接入时间与上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及如果小于预设时间阈值，则调用上一次为客户服务的人工服务坐席号为客户提供服务。本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置，能够缩减客户的等待时间，提高客户使用体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法和装置。

背景技术

随着互联网的快速发展，语音客服系统也越来越智能化。目前，当客户遇到问题时，可拨打对应的客服电话，根据播放的智能语音提示，一步一步进行操作，从而达到解决问题的目的。如果智能语音提示仍无法解决问题，则可转到人工服务来解决问题。

但是，由于业务复杂，智能语音提示的路径过长，可能需要客户多次选择才能进入真正的服务步骤，操作繁琐，且等待时间过长。而对于一部分客户无法理解智能语音提示的内容，需要更快速地接入到人工服务。在接入到人工服务之后，可能仍无法解决问题或有后续问题需要进一步确认，则要等待一定的时间，再第二次接入到人工服务，而人工服务的坐席号已经发生变化，需要客户重复认证或重复描述之前的问题，导致解决问题效率低，客户的使用体验变差。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的一个目的在于提出一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，能够缩减客户的等待时间，提升客户使用体验。

本发明的第二个目的在于提出一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置。

为了实现上述目的，本发明第一方面实施例提出了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，包括：接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及如果小于所述预设时间阈值，则调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法，通过接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，直接调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

本发明第二方面实施例提出了一种为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，包括：获取模块，用于接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，其中，所述客户服务信息包括所述客户上一次接入语音客服系统的接入时间、本次接入时间和上一次为所述客户服务的人工服务坐席号；判断模块，用于判断所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差是否小于预设时间阈值；以及调用模块，用于当所述本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务。

本发明实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的装置，通过接收客户的接入，并获取所述客户的客户服务信息，然后在本次接入时间与所述上一次接入语音客服系统的接入时间之间的差小于所述预设时间阈值时，直接调用所述上一次为所述客户服务的人工服务坐席号为所述客户提供服务，大大缩减了客户的等待时间，提高了客户使用体验。

附图说明

图1是根据本发明一个实施例的为语音客服系统的接入客户提供服务的方法的流程图。