[发明专利]一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据管理技术领域，尤其涉及一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统。

背景技术

在现有的招生过程中，学校一般通过展示“校园教学实验楼、历年竞赛名次、升入名校比例、学校特级教师高级教师”来宣传自已，以此吸收招揽生源。其偏重于教与学，各年级各班可以保持自身特点，为了尊重教师风格及保护学生隐私，可不必公开化。

然而在校内餐厅、宿舍、体育场馆、图书馆、校内活动、校外实践、校周边的体验则具有开放性、互动性、交流分享性等特点。如学校食堂饭菜价格和质量不符，然而校领导通常并不会收到关于食堂的投诉，或校领导并不重视食堂菜的改进，认为食堂伙食对学校声望无关痛痒，可校园内已经发生了多起因餐饮矛盾而激化的斗殴。

又如宿舍限制了空调使用或空调故障迟迟不维护导致整夜无法入眠。又如学校周边的“网吧、色情店、流动食品小贩”严重干扰学生成长，尽管不属学校直接管辖但学校可以积极地向当地执法部门协调以解决这些不合理局面，然而学校可能以超出自已执政权限为借口，完全无视学生提出的建议与投诉。或者是学校根本就没有渠道让学生提出意见，或学校职能部门乃至校长亲自听取学生意见，但迟迟不去解决或根本就不去实施。

现有的学校、学生及学生家长之间采用的投诉及应对方式包括有：

传统方式：除学生在校内与校方互动之外，家长可通过“家长学校、家长会、老师家访等”渠道来投诉问题。来自家长反应的问题，是否得到及时解决，也是没有监督机制来约束校方。

贴吧：学生在主题贴吧中发帖，其中可包含文字、图片、音频等加强说服力。该贴可以收到若干回复，代表了网友对该事件的看法。由于跟帖者也是学生，学生之间在贴吧宣泄排解，校方基本上不去看贴或跟帖。

论坛：学生在论坛某板块中长篇连续跟进报道一个问题全过程。希望有更多人去阅读，如果校方在意本校在阅读及发言人心中的印象，则校方也会安排人关注论坛，尤其论坛内的报道被传统主流媒体如《都市报、教育报》转载，则也能驱动校方及时行动。

短信微信：家长和老师都是成人智能手机随身随带可随时交流。相对于传统的一学期二三次面对面交流，现在的随时交流是极大进步。但由于班主任并不是学校行政职能部门，家长与班主任之间是一对一私密交流等原因，班主任尽管知情自已学生所处困扰与投诉，但班主任并不具备在有效时限内解决问题的权限。短信微信主要作用是老师要求家长去做事情或讲述学生在校难以管教的案情。

贴吧和论坛量大面广，包含了许多杂乱的话题，难以形成主题聚焦效应；同时跟帖与阅读的多为在校学生，家长参与度很低，校方基本上不去关注。如果没有引起传统媒体或演变为当地重大影响的话题，其舆论力量非常有限，于是对校方起到无关痛痒的作用。

相对于学生需读书需成长，家长的时间更充裕、家长也具备更多社会经验，小学要升初中，初中还须读高中，在高中阶段还需考虑选择大学。总之，面对学校硬实力(学校单方面宣传页)及软实力(学校与学生互动过程中)，在挑选上一阶段学校就读这个事情上家长圈具有绝对的决策权。

上述的一些投诉及投诉处理情况采用现有的方法事实上很难予以量化并呈现到大众面前，这又进一步导致了学校对这些与教学数据相对的“软实力”的不重视。并没有出现监督机制来约束校方及时、妥善的解决这些来自学生、学生家长反映的问题。

因此，现有技术还有待发展。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足之处，本发明的目的在于提供一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统，旨在解决现有技术中投诉与投诉处理情况不易量化，数据化的向家长呈现的问题。

为了达到上述目的，本发明采取了以下技术方案：

一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法，其中，所述数据管理方法包括：

获取学生的原始投诉语言；

通过逆向过滤器过滤所述原始投诉语言，形成事实文本；

将所述事实文本分入预设主题列表中对应的主题项；并且，将所述事实文本向学校管理方呈现；

根据所述事实文本，学校管理方上传对应的投诉处理情况；

基于所述主题项的事实文本数量及投诉处理情况，通过加权算法，分别计算获得表征学生投诉程度的第一衡量值以及表征投诉处理程度的第二衡量值。

所述的学生投诉及投诉处理的数据管理方法，其中，所述原始投诉语言包括：投诉文本、投诉录音或者投诉图像。

所述的学生投诉及投诉处理的数据管理方法，其中，所述方法还包括：向学生展现所述原始投诉语言及对应的事实文本。