[发明专利]一种话务资源调度方法及预测调度装置

权利要求书

1.一种话务资源调度方法，用于调度客服呼叫中心的话务资源，其特征在于，包括：

预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；所述第一资源组为客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一个，所述N为大于1的整数；

根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；所述话务资源能力值为所述第一资源组的每个话务资源每时段可处理的平均话务量；

根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数；

根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度；

所述根据所述预测话务量、所述第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率包括：

获取所述话务资源能力值；

根据计算获得所述第一资源组在所述预设时间内的预测接通率Z₁；其中，所述P为所述话务资源能力值，所述R为所述第一资源组的话务资源数目，所述t为所述预设时长的时间长度，所述t′为所述时段的时间长度；所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量包括：

确定所述预设时长包括的M个时段，所述M为大于1的整数；

确定与所述M个时段对应的M个历史时段；

获取所述第一资源组在所述M个的历史时段的M个历史分时平均话务量；

根据所述M个历史分时平均话务量通过预设算法计算所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数包括：

根据C＝(Z₁′-Z₁)×Y÷Q计算获得所述第一资源组的预测话务资源缺口数C；所述Q为所述第一资源组的话务资源每时段接入的平均话务量，所述Z₁′为所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率，所述Z₁为所述预测接通率，所述Y为所述第一资源组在所述预设时长内的预测话务量。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度包括：

若至少两个资源组包括所述第一资源组和第二资源组，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C₁大于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C₂小于0，则将所述第二资源组的C₁个话务资源分配给所述第一资源组；其中，|C₁|≤|C₂|，且所述C₁小于所述第二资源组包括的话务资源的数目；

或者，所述第一资源组的预测话务资源缺口数C₁小于0且所述第二资源组的预测话务资源缺口数C₂大于0，则将所述第一资源组的C₂个话务资源分配给所述第二资源组；其中，|C₂|≤|C₁|，且所述C₂小于所述第一资源组包括的话务资源的数目。