[发明专利]一种话务资源调度方法及预测调度装置

说明书

本发明提供一种话务资源调度方法及预测调度装置，涉及IP呼叫中心领域，用于调度IP呼叫中心的话务资源，能够提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。包括：预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量；根据预测话务量、第一资源组的话务资源数目以及话务资源能力值，计算获得第一资源组在所述预设时长内的预测接通率；根据预测接通率、第一资源组在预设时长内的目标接通率、预测话务量以及话务资源能力值计算获得第一资源组的预测资源缺口数；根据N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对至少两个资源组的话务资源进行调度。

技术领域

本发明涉及IP(Internet Protocol，互联网协议)呼叫中心领域，尤其涉及一种话务资源调度方法及预测调度装置。

背景技术

IPCC(IP Contact Center，IP呼叫中心)中，将座席(即话务员)分为不同的资源组为不同类型的客户、不同类型的业务提供人工服务。通常，客户呼叫转人工时，根据客户级别和其业务服务类型将客户的人工服务请求分配给不同的资源组，按时间顺序进行排队。若座席配置了所属资源组要求的技能，就可以自动获取客户的人工服务请求，从而由座席接听客户呼叫并为客户提供人工服务。

当资源组接入的话务量(即被分配到该资源组的客户的人工服务请求的数量)与坐席数量不匹配时，现场运行管理人员基于目标话务量和座席排班情况，通过自身运营经验，进行话务资源调整，并人工通知座席技能重签(即通知话务员重新进行登录进入另一资源组)。由于依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，会造成客户的人工服务请求得不到快速响应，接通率变低，或座席空闲率高，话务资源无法充分利用，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。

发明内容

本发明提供一种话务资源调度方法及预测调度装置，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

第一方面，公开了一种话务资源调度方法，包括：

预测调度装置首先根据历史数据预测第一资源组在预设时长内可接入的预测话务量。这里的第一资源组是客服呼叫中心包括的N个资源组中的任一资源组，N为大于1的整数。另外，在本发明中将相同技能的话务员以及他们的硬件设备组成的解决某类人工呼叫的队列定义为资源组。

该预测调度装置再根据上一步计算获得的预测话务量、所述第一资源组包括的话务资源数目以及话务资源能力值这三个数值，通过预设算法计算获得所述第一资源组在所述预设时长内的预测接通率。这里提出的话务资源能力值为所述第一资源组中每个话务资源每时段可处理的平均话务量。在此需要说明的是，所述每时段是对预设时长内的数据进行统计的统计粒度。

进一步，该预测调度装置再根据上一步计算获得的预测接通率、所述第一资源组在所述预设时长内的目标接通率、所述预测话务量以及所述话务资源能力值这四个数值计算获得所述第一资源组的预测资源缺口数。在此需要说明的是，这里计算获得的预测资源缺口数可以是正数，也可以是负数，当然也可以是0。

最后，该预测调度装置根据所述N个资源组中的至少两个资源组的预测资源缺口数，对所述至少两个资源组的话务资源进行调度。

现有技术依赖运营管理员个人经验进行话务资源调度，准确率较低，不能很好地解决由于资源组接入的话务量与坐席数量不匹配导致的问题。依据第一方面所述的方法，能够对资源组的话务量进行预测，并基于预测结果和目标话务量进行话务资源调度，提高话务资源调度的准确性，在一定程度上避免资源组接入的话务量与资源组的坐席数量不匹配，进而在一定程度上避免出现资源组接入的话务量与坐席数量不匹配。