[发明专利]智能应答方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种智能应答方法及装置。

背景技术

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，但随着互联网的发展、用户数量的增多以及用户问题多样等因素的影响，传统客户服务中心逐渐不能满足客户的需要。很多大型服务企业在不断拓展更为经济高效的客服中心，减小人工成本，增强用户体验，如智能在线客服、智能手机应用等。智能客服的核心是智能问答，问答系统能够根据用户输入得到简短、精确的答案。

随着问答系统被大量广泛的研究，智能问答系统的相关技术及其产品引起了国内外许多科研机构和公司的极大兴趣，已经有许多产品出现，很好的适应了市场的需求。

在智能客服系统中，如何对用户输入问题进行处理，从预设的问题答案中正确选择出用户所需的答案是系统的核心。在智能问答中，用户输入的问题都不全是标准问题，和问答库保存的标准问答对差距较大，只用搜索或相似度计算很难从中找出用户想要的答案。并且，在相关技术中的智能问答系统中，所有的问题和答案都只保存在一个问答库中，对语义的支持不灵活，更新维护也不方便。

针对相关技术中，智能问答系统对语义支持不灵活，维护不方便的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明提供了一种智能应答方法及装置，以至少解决相关技术中智能问答系统对语义支持不灵活，维护不方便的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种智能应答方法，包括：接收通过用户终端输入的问题信息；从多个问答库中，查找与该问题信息的类型对应的问答库；按照预设规则从与该问题信息的类型对应的问答库中查找与该问题信息对应的答案；将与该问题信息对应的答案作为返回结果返回给用户终端。

在本发明实施例中，按照预设规则从与该问题信息的类型对应的问答库中查找与该问题信息对应的答案包括：从该问题信息的类型对应的问答库中，按照该问题信息和在与该问题信息的类型对应的问答库中存储的问题的相似度，对该问题信息的类型对应的问答库中的问题进行过滤；将过滤后的该问题对应的答案作为与该问题信息对应的答案。

在本发明实施例中，按照该问题信息和在与该问题信息的类型对应的问答库中存储的问题的相似度，对该问题信息的类型对应的问答库中的问题进行过滤包括：从与该问题信息的类型对应的问答库中获取与该问题信息匹配的目标问题；获取该问题信息和该目标问题的相似度；过滤与该问题信息的类型对应的问答库中该相似度小于预设阈值的目标问题，得到第一过滤结果；在该第一过滤结果中仅包含一个该目标问题时，将该一个该目标问题对应的答案作为与该问题信息对应的答案；在该第一过滤结果中包括多个该目标问题时，取该多个该目标问题中优先级最高的该目标问题对应的答案作为与该问题信息对应的答案。

在本发明实施例中，通过以下至少之一方式获取该问题信息和该目标问题的相似度值：方式一：S＝alpha1+beta1*(length2/length1)；其中，S表示该问题信息和该目标问题的相似度值；length2为该问题信息的信息长度和该目标问题的信息长度较大者，length1为该问题信息的信息长度和该目标问题的信息长度较小者；alpha1和beta1都为实数；方式二：S＝alpha*(Samewords/words1+Samewords/words2)/2+beta*dp*(num1/words1+num2/words2)；其中，words1为对该问题信息进行分词后所包含的词的个数；words2为对该目标问题进行分词后所包含的词的个数；Samewords为对该问题信息进行分词后与对该目标问题进行分词后所包含的相同的词的个数；num1为Samewords中包含的对该问题信息进行分词后的词的个数；num2为Samewords中包含的对该目标问题进行分词后的词的个数；dp为words1/words2与words2/words1中的最小值，alpha和beta都为实数。

在本发明实施例中，该方式一应用于以下至少之一场景：该问题信息与该目标问题相同；该问题信息包含该目标问题；该目标问题包含该问题信息。

在本发明实施例中，通过以下规则获取对该问题信息分词后所包含的词的个数：对该问题信息进行分词，得到多个词；按照每个该词的词性对每个该词分配权重；将该多个该词的每个词的个数和该每个词的加权和作为对该问题信息分词后所包含的词的个数；通过以下规则获取对该目标问题分词后所包含的词的个数：对该目标问题进行分词，得到多个词；按照每个该词的词性对每个该词分配权重；将该多个该词的每个词的个数和该每个词的加权和作为对该目标问题分词后所包含的词的个数。