[发明专利]一种用于智能电力客户服务系统的运营监控装置

权利要求书

1.一种用于智能电力客户服务系统的运营监控装置，其特征 在于：该装置包括服务监控部、话务监控部和业务处理流程监控 部，所述话务监控部对全部来电数据进行监控；所述业务处理流程 监控部对受理的工单流转过程进行监控，掌控业务处理进度， 对超期工单进行催办和督办；所述服务监控部接收话务监控和 业务处理流程监控的信息，并对呼叫中心总体运营情况的数据 进行监控和显示。

2.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务系统的运营 监控装置，其特征在于：所述服务监控部包括互联网电力业务监控、 话务平台监控、内外网座席状态监控、供电服务信息情况监控、平 台实时监控。

3.根据权利要求2所述的用于智能电力客户服务系统的运营 监控装置，其特征在于：所述供电服务信息情况监控对电话服务、 多媒体服务、营业厅服务的月度业务比例和趋势进行监控分析。

4.根据权利要求2所述的用于智能电力客户服务系统的运营 监控装置，其特征在于：所述平台实时监控对呼叫中心各个平台、 数据库服务器、业务模块接口支持系统运行情况进行监测，一旦 有超负荷运行或者数据库服务器或者接口有故障，立刻警示并显 示。

5.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务系统的运营 监控装置，其特征在于：所述话务监控部对来电呼入量、人工接听 量、报修业务量、5分钟话务蜂拥数据进行监控。

6.根据权利要求1所述的用于智能电力客户服务系统的运营 监控装置，其特征在于：所述服务监控部对呼叫中心的话务数据、 服务数据、座席状态数据进行采集和监控；对支持系统运行的后台设 备进行监控，包括业务应用监控、关键业务模块监控、地图库图盟 平台监控、各个数据库服务器的监控、关键功能监控、外部接口监 控，并在出现异常信息实时发出告警。