[发明专利]一种用于智能电力客户服务系统的运营监控装置

说明书

技术领域

本发明属于监控领域，具体地说是一种用于智能电力客户服 务系统的运营监控装置。

背景技术

电力客户服务中心省级集中之后，呼叫中心每天的呼叫量都很 大，且分布不均，电话高峰时段，人工座席代表全忙也有电力客 户来电排队等候，而分区域排队会造成区域话务量不平衡，省中 心无法统一调配座席资源，影响服务质量和效率，客户满意率下降。

发明内容

为了克服目前存在的问题，本发明的目的是提供一种用于智 能电力客户服务系统的运营监控装置，该装置能更合理的分配 和利用资源，为呼叫中心提供更好的统一管理依据，提高呼叫中 心整体服务水平，提高座席效率和客户满意度。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：一种用于智 能电力客户服务系统的运营监控装置，其特征在于：该装置包括 服务监控部、话务监控部和业务处理流程监控部，所述话务监控部 对全部来电数据进行监控；所述业务处理流程监控部对受理的工单 流转过程进行监控，掌控业务处理进度，对超期工单进行催办和 督办；所述服务监控部接收话务监控和业务处理流程监控的信息， 并对呼叫中心总体运营情况的数据进行监控和显示。

本发明中，所述服务监控部包括互联网电力业务监控、话务平 台监控、内外网座席状态监控、供电服务信息情况监控、平台实 时监控。所述供电服务信息情况监控对电话服务、多媒体服务、 营业厅服务的月度业务比例和趋势进行监控分析，帮助呼叫中心的 管理人员调整业务结构和对电力业务进行分析。所述平台实时监 控对呼叫中心各个平台、数据库服务器、业务模块接口支持系统 运行情况进行监测，一旦有超负荷运行或者数据库服务器或者接 口有故障，立刻警示并显示，帮助及时发现问题，处理问题，保障 呼叫中心的正常运营。

所述服务监控部还对呼叫中心的话务数据、服务数据、座席 状态数据进行采集和监控；对支持系统运行的后台设备进行监控， 包括业务应用监控、关键业务模块监控、地图库图盟平台监控、各 个数据库服务器的监控、关键功能监控、外部接口监控，并在出现 异常信息实时发出告警。所述话务监控对来电呼入量、人工接听量、 报修业务量、5分钟话务蜂拥数据进行监控，帮助呼叫中心合理调 配座席资源，提高座席利用率。业务处理流程监控用于对受理的工 单流转过程进行控制，帮助呼叫中心管理人员掌控业务处理进 度，对超期工单进行催办和督办，提高客户的满意率。

本发明适用于电力企业的客户服务系统中，本发明具有以下 显著优点：

1、可视化：本发明将所需监控数据展示在呼叫中心的大屏上， 可以实时看到所需的各种数据信息，为呼叫中心提供更好的统一管 理依据，更合理的分配和利用资源，提高座席效率和客户满意度；

2、多维度：本发明对话务数据的监控分不同地市、分5分钟蜂拥、 分人工和自动接听等多维度进行数据采集和展示；对座席状态监控 分就绪、通话、案头多维度进行数据采集和展示；对供电服务信息情 况分电话服务、多媒体服务、营业厅服务等多种服务渠道的月度业务 比例和趋势进行监控分析等等；

3、多视角：本发明分多位面展示，根据不同的对象所需了解分析 的监控视角不同，分为针对呼叫中心管理人员的服务监控、话务监 控、针对远程工作站的业务处理流程监控，针对系统管理员的平台实 时监控等，多视角采集分析展现数据，提高了工作资源和效率。

附图说明

图1是本发明的结构示意图。

图2是本发明中业务处理流程监控的示意图。

图3是本发明中平台实时监控示意图。

具体实施方式