[实用新型]远程求助系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及通信技术领域，尤其涉及一种远程求助系统。

背景技术

会话发起协议(Session Initiation Protocol，简称为SIP)是由互联网工程任务组(Internet Engineering Task Force，简称为IETF)提出的IP电话(Voice over Internet Protocol，简称为VoIP，又名宽带电话或网络电话)信令协议。基于SIP协议标准，整合了传统的语音及增值服务，并提供了最新的即时通信服务以及IP网络上的视频服务，并且可以为其他更多的增值应用服务商提供一个标准的具有高扩展性的平台。SIP用于发起会话，它能控制多个参与者参加的多媒体会话的建立与终结，并能动态调整和修改会话属性。

客户端/服务器(Client/Server，简称为C/S)架构是一种基于服务器转发的通信方式，它具有传输稳定、可靠的特点。随着网络条件的不断改善和服务器性价比的日益提高，以及相对于电信庞大的用户数量，银行终端用户并发数量十分有限的特点，C/S模式是目前最能保障商业化远程(TCP/IP)网络多媒体通信质量的技术架构。

随着无人值守自动柜员机(Automatic Teller Machine，简称为ATM)的大量普及应用，针对ATM用户在出现操作困难、想要进行远程求助时，需要有效的手段或办法来实现远程即时互动协助或解答用户求助问题。目前，已经出现了一些产品开始采用如Windows操作系统中的远程协助的方式，来解决这个问题，即由客服人员远程连接到ATM机，实现屏幕共享，由客服人员和客户一起完成操作处理。但是，这种远程协助技术存在明显的缺陷，主要是存在信息安全隐患，客服人员完全看到了客户的信息，可能造成客户信息失密，另外在操作过程中如果出现操作失误，给客户造成损失，则很难进行责任认定。

实用新型内容

本实用新型提供了一种远程求助系统，以至少解决用户使用自动柜员机时，进行远程求助，信息容易泄露的问题。

本实用新型实施例提供了一种远程求助系统，包括：自助服务终端、远程求助终端、服务器以及包含至少一个坐席终端的呼叫中心，其中，所述自助服务终端包括：显示装置和主机，所述主机通过VGA线缆与所述远程求助终端连接，所述远程求助终端与所述显示装置连接；所述远程求助终端包括：建立连接单元、第一收发单元和断开连接单元，所述建立连接单元，用于在接收到求助请求后，通过所述服务器与目标坐席终端建立连接；所述第一收发单元，用于在所述远程求助终端的状态为请求会话与音视频数据传输状态的情况下，接收来自所述主机的音视频数据和来自所述目标坐席终端的答疑数据，并将所述音视频数据和所述答疑数据传输给所述显示装置；所述断开连接单元，用于在接收到结束求助请求后，通过所述服务器断开与所述目标坐席终端的连接；所述服务器，连接至所述远程求助终端和所述呼叫中心中的各个坐席终端，用于建立或断开所述远程求助终端与所述目标坐席终端之间的连接，向所述远程求助终端转发所述答疑数据以及存储示范文档；所述目标坐席终端，用于输出所述答疑数据。

在一个实施例中，所述远程求助终端还包括：第二收发单元，所述第二收发单元用于在接收到截屏请求后，所述远程求助终端已经与所述目标坐席终端建立连接且处于会话状态的情况下，输出屏幕信息；所述目标坐席终端包括：第三收发单元和显示单元，所述第三收发单元用于接收由所述服务器转发的所述屏幕信息；所述显示单元用于显示所述屏幕信息。

在一个实施例中，所述显示装置的拾音器线缆和扬声器线缆均连接至所述远程求助终端的声卡。

在一个实施例中，所述自助服务终端包括：求助开关和截屏开关；所述求助开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述求助请求或所述结束求助请求；所述截屏开关，连接至所述远程服务终端，用于发送所述截屏请求或退出截屏。

在一个实施例中，所述目标坐席终端还还包括：输出单元，所述输出单元用于输出所述答疑数据和显示控制信息；所述显示装置，用于按照所述显示控制信息中的显示方式和显示内容进行显示。