[发明专利]用于记录代理交互的系统和方法

说明书

本发明公开了一种用于记录代理交互的系统，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中内存上存储指令，当处理器执行指令时，使得该处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；监测发生在电子装置上的媒体通信；生成对应于媒体通信的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括视频的进度条；根据元数据文件显示标记物；以及响应于检测到对该标记物的选择，导航到对应于媒体通信的视频位置。

技术领域

本发明实施例的多个方面涉及一种用于记录代理交互的系统和方法。

背景技术

经常记录呼叫中心的代理与客户之间的交互，例如用文件证明交互期间语句的性质和发生、评价交互期间的代理性能或者帮助未来的代理培训。在很长一段时间期间，例如一个完整的工作日，单个代理可以使用多个通信信道与很多不同的客户和代理交互，通常同时与多个客户或其他代理通信。此外，多种形式的通信可以涉及多种不同类型的通信媒体，例如语音和音频数据、文本数据以及视频数据，所有这些发生在不同的时间或者同时发生。同步这些不同信道的通信用以重放可能是比较困难的。此外，对长屏幕记录会话期间出现的具体事件导航是困难的。例如，当代理的屏幕在整个长时间当班过程中被记录时，为了使监管者查看该代理在孤立活动期间的表现，该监管者可能需要查看长段的屏幕记录以定位并查看该孤立活动。

因此，期望能够记录与客户和其他代理的代理交互，其中可以适当地将发生在屏幕记录会话期间的多种类型的通信、活动和交互与屏幕记录同步，并且其中重放期间的导航是便捷的且对用户友好的。

发明内容

本发明实施例的各个方面涉及一种用于记录代理交互的系统和方法。

根据本发明的实施例，在用于记录代理交互的系统中，该系统包括：处理器；和连接到处理器的内存，其中，内存上存储有指令，当处理器执行指令时，使得处理器：在电子装置上发起屏幕记录会话；监测发生在电子装置上的媒体通信；生成对应于媒体通信的元数据文件，其中元数据文件包括媒体通信关于屏幕记录会话的开始时间；显示用户界面以显示屏幕记录会话的视频，其中用户界面包括用于视频的进度条；沿着与媒体通信的开始时间相对应的进度条的位置显示基于元数据文件的标记物；以及响应于对标记物的选择的检测导航到对应于媒体通信的视频位置。

该指令可以进一步使处理器在内存中存储对应于屏幕记录会话的视频文件。

该指令可以进一步使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；以及将音频通信的音频文件与对应于屏幕记录会话的视频文件合并，其中音频文件和视频文件使用共用时钟同步。

元数据文件可以进一步可以包括关于屏幕记录会话的媒体通信的停止时间。

指令可以进一步可以使处理器：在屏幕记录会话期间接收音频通信；以及生成屏幕记录会话的多个视频文件，其中音频通信对应于视频文件中的一个并跨越视频文件中的所述一个的整个持续时间。

指令可以进一步可以使处理器：生成与媒体通信相对应的屏幕记录会话的图像；以及在用户界面中显示该图像。

元数据文件进一步可以包括媒体通信类型的识别。

元数据文件进一步可以包括参与媒体通信的实体的配置文件信息。

指令进一步可以使处理器：接收搜索查询；比较该搜索查询与存储在元数据文件中的信息；以及根据该比较返回列出与搜索结果相对应的视频文件的搜索结果。

指令进一步可以使处理器：接收基于搜索结果的选择；以及响应于基于搜索结果的选择显示视频。