[发明专利]用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应(IVR)的方法和系统

说明书

本发明描述了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应(IVR)的方法和系统。所述方法包括：EVC服务器从所述EVC客户端设备接收用于提供所述可视IVR内容的请求；将当前网页URL和EVC用户输入，与EVC XDM服务器中存储的后续网页URL和输入值相映射；所述EVC客户端设备接收与内容服务器上存储的所述可视IVR内容相关联的网页URL；取回与所述后续网页URL相关联的可视IVR内容；向所述IVR系统提供从所述EVC服务器接收的EVC用户输入；将所取回的可视IVR内容与来自所述IVR系统的相应音频进行同步；并将所同步的可视IVR内容和来自所述IVR系统的音频同时呈现在所述EVC客户端设备上。

技术领域

本发明总体上涉及通信系统领域，并且更具体地涉及交互式语音响应(interactive voice response，IVR)呼叫。具体而言，本发明涉及用于向增强可视呼叫(enhanced visual call，EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应 (visualinteractive voice response，VIVR)的方法和系统。

背景技术

在电话领域中，存在专门处理电话呼叫的呼叫中心。最先进的呼叫中心可以访问中央电话交换机和局域网(LAN)，其支持电话设备，例如电话、计算设备、服务器等等。在大多数这样的呼叫中心中，交互式语音响应(IVR) 单元可访问该中心，用于拦截去往该中心的呼叫。

IVR单元通常适用于客户自助服务。此外，IVR单元可被用于筛选 (screen)呼叫者(caller)，用于路由至呼叫中心内的直播代理(live agent)，或者通过无线或有线载波网络连接至该中心而远程地工作。在IVR交互中，为呼叫者播放语音应用，并且呼叫者与呼叫者听到的语音平台播放的菜单选项进行交互。

发明内容

技术问题

当前企业IVR系统仅理解输入至呈现给用户的音频IVR菜单的语音或 DTMF。当前IVR系统限于生成有语音菜单和语音/DTMF输入以为用户提供服务的计算机。与这样叙述的(enunciated)语音菜单交互可能是困难的。这部分是由于对通过语音接口连续呈现给呼叫者的许多选项的诵读带来的混乱所致。通常，呼叫者在选择一个选项之前，必须重新播放菜单并反复地听可用的选项。这造成了该系统中的延迟，其可能导致呼叫处理的延迟以及呼叫处理效率的下降。

因此，存在对如下方法和系统的需求，其能够通过与音频IVR一起向用户呈现类似网页的可视IVR来解决以上问题，其中，该用户可以通过可视菜单进行导航，向商业等提供输入等。

技术方案

在此的各种实施例描述了一种用于向增强可视呼叫(EVC)客户端设备提供可视交互式语音响应(IVR)的方法和系统。在一个实施例中，所述方法包括：EVC服务器从所述EVC客户端设备接收用于提供所述可视IVR内容的请求，其中，所述请求包括被呼叫的交互式语音响应(IVR)系统的信息、当前网页统一资源定位符(URL)和EVC用户输入；所述EVC服务器将所接收的关于所述被呼叫的IVR系统的信息、所述当前网页URL和所述 EVC用户输入，与EVC XDM服务器中存储的后续网页统一资源定位符 (URL)和输入值中的至少一个相映射；所述EVC客户端设备从所述EVC 服务器接收与内容服务器上存储的所述可视IVR内容相关联的后续网页 URL或用于所述IVR系统的输入值；所述EVC客户端设备从所述内容服务器取回与所述网页URL相关联的所述可视IVR内容；所述EVC客户端设备向所述IVR系统提供所述EVC用户输入或从所述EVC服务器接收的所述输入值；将所取回的可视IVR内容与来自所述IVR系统的相应音频进行同步；以及，将所同步的可视IVR内容和所述来自所述IVR系统的音频同时呈现在所述EVC客户端设备上。

根据一个实施例，所述当前网页URL是空的(NULL)或无效(void)，并且所述EVC用户输入是空的(NULL)或无效(void)。