[发明专利]基于虚拟坐席的电话转接方法及系统

说明书

本发明公开了一种基于虚拟坐席的电话转接方法及系统，该电话转接方法包括：预设包括虚拟坐席号码的号码池；分配第一和第二服务号码；在检测到第一对象向第一服务号码发出呼叫指令时，选取一个虚拟坐席号码并建立其与第一对象的通话信息的对应关系；记录第一对象的通话信息；根据第一对象的输入信息查找第二对象的电话号码；使用第二服务号码向第二对象的电话号码发出呼叫指令，以实现转接；在检测到第二对象接通电话时，选取一个虚拟坐席号码并建立其与第二对象的通话信息的对应关系；记录第二对象的通话信息。与现有技术相比，本发明能够提供客户与代理商之间的通话服务，同时还能够利用现有的呼叫中心实现录音、统计报表和计费等功能。

技术领域

本发明涉及电话转接领域，特别涉及一种基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自客户的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动转接到人工坐席上，客户将和坐席人员进行一对一的交谈，同时还能录音和记录呼叫信息。

目前，呼叫中心提供的录音和记录呼叫信息等服务都是针对坐席的，其中，坐席的号码是确定的，也就是说，录音服务和记录呼叫信息服务启动的时候，需要服务的坐席的号码已经确定。录音服务器用于在坐席通话开始的时刻针对该坐席进行录音，记录呼叫信息的服务器用于在坐席通话的时候对该坐席进行通话记录。

现有呼叫中心提供的通话服务仅限于客户与坐席人员之间，无法提供客户与代理商之间的通话服务，应用受到了极大的限制。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心仅能提供客户与坐席人员之间的通话服务的缺陷，提供一种可适配现有呼叫中心的且能够提供客户与代理商之间的通话服务的基于虚拟坐席的电话转接方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种基于虚拟坐席的电话转接方法，其特点在于，包括以下步骤：

S₁、预设一号码池，该号码池包括至少两个虚拟坐席号码；

S₂、分配一第一服务号码和一第二服务号码；

S₃、在检测到一第一对象向该第一服务号码发出呼叫指令时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第一对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；

S₄、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第一对象的通话信息；

S₅、根据该第一对象的输入信息查找与该输入信息所对应的第二对象的电话号码；

S₆、使用该第二服务号码向该第二对象的电话号码发出呼叫指令，以将该第一对象发出的呼叫指令转接至该第二对象；

S₇、在检测到该第二对象接通电话时，从该号码池中任意选取一个处于闲置状态的虚拟坐席号码，并建立被选取的虚拟坐席号码与该第二对象的通话信息之间的对应关系，同时将被选取的虚拟坐席号码设为忙碌状态；

S₈、记录与被选取的虚拟坐席号码相对应的该第二对象的通话信息。

本方案中，第一对象向第一服务号码发出呼叫指令，利用第二服务号码向第二对象的电话号码发出呼叫指令，以实现将第一对象发出的呼叫指令转接至第二对象，也就是说，实际参与通话的双方为第一对象和第二对象。