[发明专利]一种诉求信息交互方法、装置及终端

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，特别涉及一种诉求信息交互方法、装置及终端。

背景技术

随着信息化技术的普遍应用，不仅在商业化领域还是政府事业机构，信息 交流中有一类不同于其他信息交流的方式就是诉求信息交互，诉求信息是意见 与建议的提出与反馈，诉求信息已由从前的现场交流、电子邮件、投诉电话向 更为先进的网络投诉平台发展，最常见的就是在线意见反馈平台，用户可以匿 名与实名方式向主办机构进行投诉、建议，或咨询。

而现有的这种投诉、建议或咨询类的诉求信息不同于一般的信息交流，这 种诉求信息的一般交互方式是：诉求方将诉求信息留言后，被诉求方根据诉求 信息留言答复，通常诉求方的诉求意见很难被被诉求方解决，造成诉求信息交 互不畅；而且，由于诉求信息涉及被诉求方的部分利益请求，被诉求方也会经 常搪塞、踢皮球或敷衍了事等方式回复诉求方，除了造成诉求信息沟通不畅外， 还会造成诉求方与被诉求方矛盾的恶化，不利于诉求平台的发展。

针对目前诉求平台上诉求信息交互不畅，造成诉求平台发展缓慢的问题， 是本领域技术人员亟待解决的技术问题。

发明内容

为了克服针对目前诉求平台上诉求信息交互不畅，造成诉求平台发展缓慢 的问题，本发明提供一种诉求信息交互方法及装置。

一方面，本发明提供了一种诉求信息交互方法，包括：

接收诉求方发送的第一诉求消息；

根据所述第一诉求消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；

在所述第一监控时限内答复所述第一诉求消息并生成第一诉求答复消息；

接收所述诉求方对所述第一诉求答复消息的满意与不满意评价。

进一步的，所述在所述第一监控时限内答复所述第一诉求消息并生产第一 诉求答复消息的步骤后，还包括；

停止所述第一监控时限的计时；

所述接收所述诉求方对所述诉求答复消息的满意与不满意评价的步骤之 后，还包括：

在接收所述诉求方对所述第一诉求答复消息的不满意评价后，重新开启所 述第一监控时限的计时。

进一步的，所述接收诉求方发送的第一诉求消息的步骤中，所述第一诉求 消息包括被诉求方的地址信息；

所述根据所述第一诉求消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限的步 骤之后还包括：

在所述第一监控时限内未答复所述第一诉求消息时，向上级监控端发送所 述第一诉求消息及在所述第一监控时限内所述被诉求方未答复所述第一诉求消 息的第一超时消息。

进一步的，所述根据所述第一诉求消息的接收时间设定用于计时的第一监 控时限的步骤中，还包括：

所述根据所述第一诉求消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限，所 述第二监控时限的计时时间大于所述第一监控时限的计时时间；

所述在所述第一监控时限内答复所述第一诉求消息并生产第一诉求答复消 息的步骤后，还包括；

停止所述第二监控时限的计时；

所述接收所述诉求方对所述第一诉求答复消息的满意与不满意评价的步骤 之后，还包括：

在接收所述诉求方对所述第一诉求答复消息的不满意评价后，重新开启所 述第二监控时限的计时；

所述第一超时消息包括上级监控端的地址信息；

所述根据所述第一诉求消息的接收时间设定用于计时的第二监控时限的步 骤之后还包括：

在所述第二监控时限内未答复所述第一诉求消息时，向终极监控端发送所 述第一诉求消息及在所述第二监控时限内所述上级监控端及所述被诉求方未答 复所述第一诉求消息的第二超时消息。

进一步的，所述在所述第一监控时限内答复所述第一诉求消息并生成第一 诉求答复消息步骤之后，还包括：

停止所述第一监控时限的计时；

接收所述诉求方针对所述第一诉求答复消息发送的第二次诉求信息；

根据所述第二诉求消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时；

在所述第一监控时限内答复所述第二诉求消息并生成第二诉求答复消息；

接收所述诉求方对所述第二诉求答复消息的满意与不满意评价。

进一步的，所述在所述第一监控时限内答复所述第二诉求消息并生成第二 诉求答复消息的步骤后，还包括；

停止所述第一监控时限的计时；