[发明专利]客服中心问题栏信息管理方法和装置

权利要求书

1.一种客服中心问题栏信息管理方法，所述方法包括以下步骤：

获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储，将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别的步骤，包括：

查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别的步骤，包括：

当所述查找到的预设分类词为多个时，获取所述预设分类词对应的预设权值和所述预设分类词对应的预设类别；

根据所述预设权值确定所述预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的所述预设类别作为所述反馈意见对应的目标预设类别。

6.一种客服中心问题栏信息管理装置，其特征在于，所述装置包括：

问题查询模块，用于获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

问题生成模块，用于当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

发送模块，用于将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

反馈意见归类模块，用于获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

关联模块，用于接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储；

所述发送模块还用于将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述反馈意见归类模块还用于查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述反馈意见归类模块包括：

获取模块，用于当所述查找到的预设分类词为多个时，获取所述预设分类词对应的预设权值和所述预设分类词对应的预设类别；

优先级别确定模块，用于根据所述预设权值确定所述预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为所述反馈意见对应的目标预设类别。