[发明专利]客服中心问题栏信息管理方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种客服中心问题栏信息管理方法和装置。

背景技术

当今商业保险行业中，一些较有权威的保险机构会不断推出种类丰富的保险产品，且针对各保险产品不断的开发出丰富的功能。比如，人寿保险的应用程序中又分为财富、活动、保单等模块。显然，由于功能非常丰富，用户经常会需要进行一些流程或功能上的咨询。其中，客服中心问题栏就是用户寻求咨询的重要途径之一。客服中心问题栏即将常见操作问题或业务问题通过问答的方式展示于问题栏中，用户通过客服中心问题栏来进行问题查询。

为了满足用户的需求，需要不断的对客服中心问题栏信息进行更新和补充。通常是通过用户在反馈意见栏输入意见，人工客服答疑时收集问题，又或者是通过专门的问题调查工作等方式来搜集需要补充的信息，然后客服中心问题栏管理人员将搜集的需要补充的信息进行总结，制定出问题和答案并手动输入于客服中心系统中，以完成客服中心问题栏信息的更新和补充。

显然，上述传统方法需要额外的方式才能获得用户需求，需要占用较大的人力成本、且时效性较低。

发明内容

基于此，有必要针对上述问题，提供一种高时效的、节省人力成本的客服中心问题栏信息管理方法和装置。

一种客服中心问题栏信息管理方法，所述方法包括以下步骤：

获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储，将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

在其中一个实施例中，其特征在于，所述对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别的步骤，包括：

查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

在其中一个实施例中，其特征在于，所述根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别的步骤，包括：

当所述查找到的预设分类词为多个时，获取所述预设分类词对应的预设权值和所述预设分类词对应的预设类别；

根据所述预设权值确定所述预设分类词对应的各个预设类别的优先级别的高低，选取优先级别最高的预设类别作为所述反馈意见对应的目标预设类别。

一种客服中心问题栏信息管理装置，所述装置包括：

问题查询模块，用于获取第一终端发送的问题查询请求，所述问题查询请求中包含输入的关键字，根据所述关键字进行问题查询；

问题生成模块，用于当根据所述关键字进行问题查询失败时，则根据预设 问题模板对所述关键字进行扩展生成与所述关键字相关的第一问题；

发送模块，用于将所述第一问题发送至第一终端，使所述第一终端将所述第一问题进行显示。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

反馈意见归类模块，用于获取所述第一终端发送的用户输入的反馈意见，对所述反馈意见进行分析归类得到所述反馈意见对应的目标预设类别，将所述反馈意见及对应的目标预设类别发送至第二终端。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

关联模块，用于接收所述第二终端返回的根据所述反馈意见及对应的目标预设类别制定的第二问题及对应的第二答案，将所述第二问题及所述第二答案进行关联存储；

所述发送模块还用于将所述第二问题及所述第二答案发送至第一终端，使所述第一终端将所述第二问题及所述第二答案进行关联显示。

在其中一个实施例中，所述反馈意见归类模块还用于查找所述反馈意见中包含的预设分类词，根据所述查找到的预设分类词确定所述反馈意见对应的所述目标预设类别。

在其中一个实施例中，所述反馈意见归类模块包括：